«Брошенная корзина» пользователей – причины и способы отслеживания
Учебные материалы
21 ноября 2016
Брошенная корзина — это когда покупатель начал оформлять покупку в интернет-магазине, но почему-то недооформил и ушел. Недооформленная покупка — это деньги, которые ваш магазин потерял. В этой статье разберемся, как включить и измерить «брошенную корзину» в интернет-магазинах. Посмотрим, как на этом заработать. Что протестировать и улучшить в брошенной корзине, мы расскажем в следующем материале.
Что это вообще такое? Это какое-то письмо, да?
Не совсем. Брошенная корзина — это сценарий. Клиент нажал “Купить” на товаре, добавив его в электронную корзину, но не завершил оформление заказа. Что магазин будет делать с таким клиентом — зависит от возможностей.
Почему клиент не завершает заказ?
Точно этого никто не знает. Причины условно делятся на две категории: внешний мир и ваш магазин. Отключился Интернет, отвлек важный звонок или коллега. Возможно, дело не в обстоятельствах, а связано с сайтом: не работает кнопка “Оформить заказ”, не оказалось нужного размера или цвета товара, нет доставки в удобную дату.
Примеры, как ведут себя клиенты
Василий бездельничал на рабочем месте и выбирал на сайте “Легкомаркет” новый диван. Он уже добавил его в корзину, но перед самым оформлением заказа отвлек коллега.
Василий забыл о заказе. Когда он вернулся домой, магазин выслал ему письмо с составом заказа и ссылкой на корзину. Василий наконец заказал диван! Он купил бы диван и без письма, но оценил проявленную заботу магазина.
Домохозяйка Дарья исследовала PS-Box в поисках новых “впечатлений” для своего мужа. Подсчитав расходы, Дарья поняла, что денег не хватит, и ушла с сайта. Через день Дарье пришло письмо со скидкой. Скидка убедила жену передумать и завершить оформление заказа.
Как довести клиента до заказа?
Рекомендуем использовать такую схему:
- Начать отслеживать брошенные пользователями корзины;
- Начать общение с потребителем через разные каналы коммуникации, ранжируя их по скорости и стоимости;
- Расширять цепочку сообщений, чтобы «дожимать» клиента.
Затем постепенно улучшать свое предложение с помощью A/B-тестирований. Проще всего начать с Email-рассылок — это испытанный метод “догнать” клиента. В Интернете много достойных материалов, которые подскажут, как должны выглядеть письма после брошенной корзины: «12 отличных примеров email-рассылок для брошенных корзин» или «Копирайтинг email-рассылки о брошенной корзине».
А что еще, кроме писем, можно использовать? Кроме писем можно отправлять SMS, персонализировать сайт, выдавать баллы и промо-коды. Если клиент не реагирует, можно отправить его данные в call-центр, чтобы ему позвонили: узнать у покупателя лично, почему он не оформил заказ.
Письмо по брошенной корзине от «Легкомаркет»
Как компании-клиенты Mindbox работают с брошенной корзиной?
В большинстве случаев мы исходим из логики, что покупатель просто забыл о заказе. Например, сценарий магазина «Легкомаркет» состоит из письма, в котором мы напоминаем покупателю о его корзине и составляем подборку рекомендуемых товаров. Отправляется через час. Конверсия у такого письма по GA составляет 10,53%.
Ювелирный гипермаркет KARATOV шлет письмо спустя час, а через некоторое время отправляет рассылку с бонусными баллами.
Если сообщение с бонусными баллами осталось без внимания, то еще через пару дней баллов дарят чуть больше. Получается цепочка писем, которая прерывается, если покупатель приобрел украшение. Обратите внимание, что во втором и третьем письме даже нет состава корзины и товарных рекомендаций. То есть, мысль такова, что дело вовсе не в товарах, а стоимости. Конверсия писем:
Первое письмо | Второе письмо | Третье письмо |
---|---|---|
8,19 % | 9,38 % | 7,06 % |
Email-каналом ограничиваться необязательно: один наш клиент шлет SMS, если получатель не отреагировал на письма о неоплаченном заказе.
Каждому сегменту потребителей найдется свой подход. Так делает «Манн, Иванов, Фербер»: новички получают одну брошенную корзину, постоянные покупатели — другую.
Стоит лишь запустить брошенную корзину, как деньги потекут рекой!?
Вполне возможно, что клиент и так собирался купить, просто отложил покупку на потом, или ему напомнили другие триггеры.
Контрольная группа позволит понять, приносит ли деньги брошенная корзина. Это когда одной части клиентов письмо шлется, а другой — нет. После этого мы сравниваем, влияет ли ваша коммуникация по брошенной корзине на оформление заказа. Может быть лучше не использовать этот сценарий, чтобы не отвлекать клиента лишними письмами.
Вот результаты экспериментов с двумя разными Интернет-магазинами. Одна часть получателей получала письмо по брошенной корзине, а другая — нет.
Корзина приносит гораздо меньше, чем может показаться. Разница в конверсии составляет всего 1%.
В течение недели количество корзин, ставших заказами, оказалось примерно одинаковым в обеих группах, а разница составила около 1% клиентов. Возможно, нет разницы, потому что письмо по брошенной корзине теряется среди других массовых рассылок. Главное – правильно измерять эффект от улучшений, чтобы не выстрелить себе в ногу.
С чего лучше начать?
- Наладьте отслеживание брошенных корзин на своем сайте. В Mindbox для этого используется Javascript-трекер;
- Начните с Email-канала – сделайте первое письмо, которое отправляется, если потребитель не завершил оформление заказа;
- Расширяйте коммуникацию до целой цепочки, используя разные каналы;
- Используйте AB-тесты и контрольную группу, чтобы правильно измерять эффект от улучшений;
- Если измеряете по Google Analytics, то не платите по CPO (Можете выкинуть деньги на ветер!).
Возможности Mindbox для самостоятельной работы с SMS-рассылками
Автор: Филипп Вольнов
Подготовить статью помогали: Семён Миканев, Анна Степанова
Вас заинтересуют следующие материалы
- Шаблонизатор: делаем красивые и персонализированные письма
- Мы запустили бесплатные автоматические товарные рекомендации
- Сегментация: делим потребителей на основе поведения
- Как правильно оценивать эффект от улучшений в e-mail рассылках: три главных правила
B2B корзина и чекаут — кейс агентства Braind
Проблема
Kramp — международный поставщик сельскохозяйственных запчастей. Менеджеры российского интернет-магазина работают в 1С. Из-за особенностей B2B-клиентов менеджерам приходилось выполнять много однообразной работы, в т.ч. большой объем коммуникаций с уже совершившими заказ клиентами, изменение состава заказа по просьбе клиента уже после его оформления, подготовка ценовых предложений и т.д.
Интерфейсы корзины и оформления заказа были неудобными и обладали ограниченной функциональностью.
Задача
Снизить нагрузку на менеджеров, автоматизировав наиболее частые сценарии обращений клиентов. Повысить удобство использования корзины и чекаута.
Решение
Разработали двустороннюю интеграцию с 1С по API
Цены в корзине автоматически рассчитываются на стороне сайта на основании полученных в момент открытия корзины из 1С стоимости товара в евро, курса валют и скидки клиента. Все заказы и внесённые в них изменения автоматически загружаются в 1С и обратно.
Корзина и чекаут реализованы в виде vue.js приложений
Реализовали возможность добавления товаров в корзину из XLS напрямую
Многим клиентам удобно формировать заказы в таблице, используя артикулы товаров, а не добавлять в корзину товары из каталога по одному.
Система позволяет добавлять в корзину 200+ артикулов из одного файла. После загрузки файла сайт перенаправляет пользователя в корзину, где он видит цены с учетом индивидуальных скидок. Над списком товаров выводится количество распознанных и нераспознанных артикулов. Список нераспознанных артикулов можно посмотреть и отредактировать: при оформлении заказа он также отправляется менеджеру в 1С, чтобы он мог помочь с подбором недостающих товаров.
При загрузке нескольких файлов подряд новые артикулы добавляются в корзину без удаления ранее загруженных.
Сделали возможность добавлять товар, не покидая корзину
Уже в корзине пользователь может понять, что нужно добавить в заказ что-то ещё. Если он уходит из корзины в каталог, это откладывает целевое действие — совершение заказа. Мы реализовали возможность добавления любого товара прямо со страницы корзины. Для этого нужно указать в строке поиска номер запчасти (или его часть) и выбрать подходящий товар из выпадающего списка.
Спроектировали новый интерфейс корзины, адаптированный под b2b-клиентов
Раньше на одном экране в корзине отображалось 5-6 артикулов. При среднем размере заказа 70 артикулов приходилось долго листать список, что увеличивало путь к покупке. Мы сделали строки более компактными — теперь на экране отображается 10 артикулов. Также изменили структуру страницы и расставили акценты внутри строки: остатки переместили к ценам и количеству, а артикул отделили от названия.
Аналоги имеют более высокую маржинальность, поэтому мы сделали на них визуальный акцент. Кроме того, добавили чек-боксы, чтобы из корзины можно было удалить сразу несколько товаров.
Чтобы увидеть старую версию страницы кликните на изображение и не отпускайте.
кликни и держи, чтобы увидеть старую версию
В новой корзине появилась плашка с итоговым количеством товаров и суммой по каждому заказу. Эта плашка всегда отображается в нижней части экрана, вне зависимости от того, в какой части страницы находится пользователь. Пересчет количества товаров и суммы происходит моментально при любых изменениях в корзине.
Сделали изменения цен и остатков понятными для пользователя
С момента добавления товаров в корзину до момента оформления заказа может пройти несколько дней: за это время могут измениться цены и остатки. В этом случае в верхней части корзины отображается сообщение, в котором указаны все изменения. При изменении цены пользователь видит старую и новую цену, а при изменении остатков — остаток на момент добавления и на текущий момент.
Артикулы, в которых произошли изменения, дополнительно выделяются в корзине. Если добавленный ранее товар больше недоступен к заказу, пользователь видит соответствующее сообщение, а товар автоматически удаляется из корзины.
Разработали систему рекомендаций аналогов
Компании выгодно продавать аналоги оригинальных запчастей: они обладают большей маржинальностью и позволяют клиентам экономить.
Аналоги настраиваются в параметрах товара на стороне 1С. В корзине возле каждого товара, имеющего аналог, выводится яркая бирка «Есть аналоги». Нажатие на неё показывает доступные аналоги прямо под оригинальным товаром. Аналог можно добавить в корзину в один клик, и он появится рядом с исходным товаром, что позволяет легко заменять оригиналы на аналоги, даже если в корзине много товаров.
Установили ограничение на продажу под заказ товаров, снятых с производства
Если нужного количества товара на складах Kramp нет, пользователь может купить его под заказ со склада производителя. Раньше сайт позволял покупать товары под заказ без ограничений по количеству, но эта логика не учитывала товары, которые больше не производятся. Поэтому на стороне 1С ввели признак «Снят с производства»: после его присвоения товар в интернет-магазине можно заказать только в том количестве, которое есть на складах.
Как только остатки по снятому с производства товару распроданы, он автоматически удаляется из ассортимента интернет-магазина.
Разработали механизм выгрузки ценового предложения
Часто клиенту нужно согласовать заказ перед оформлением. Раньше такие клиенты делали заказ, а после согласования вносили в него изменения через менеджера, что увеличивало объём ручной работы: требовалось готовить несколько ценовых предложений и согласовывать изменения.
Мы сделали возможность автоматически формировать ценовое предложение в формате pdf или xls прямо из корзины, не оформляя заказ. Его можно распечатать, оставить заметки в специальном поле и передать на согласование. В случае изменений в составе заказа после согласования, клиент самостоятельно вносит их в корзине и оформляет уже согласованный внутри компании заказ.
Реализовали систему кредитных лимитов
Для ряда клиентов предусмотрены резервирование и отгрузка товаров не по предоплате, а с помощью кредитного лимита. Доступный кредитный лимит рассчитывается исходя из общей суммы кредитного лимита клиента, его текущей задолженности и суммы резервов на данный момент — всё это передаётся на сайт из 1С в режиме реального времени.
Сумма доступного кредитного лимита выводится в личном кабинете. Оплату с помощью кредитного лимита можно выбрать при оформлении заказа.
Заказы со склада в РФ, оплаченные с помощью кредитного лимита, отгружаются автоматически, без участия менеджеров интернет-магазина.
Разработали автоматическое разделение корзины на два заказа (товары со склада РФ и под заказ)
У Kramp есть склады в России и в Европе. Когда одни товары есть на российском складе, а другие нужно ждать из Европы, клиент обычно хочет сразу получить те запчасти, которые приедут быстро.
Корзина автоматически разделяется на два заказа: товары, находящиеся на складах РФ, добавляются в один заказ, а товары, находящиеся на европейских складах или доступные только под заказ, добавляются во второй заказ.
Если количество товара в корзине превышает запасы на складе РФ, формируется два заказа. В один заказ товар добавляется в количестве, имеющемся на складе в РФ, а оставшееся количество заказанного товара добавится во второй заказ.
Параметры доставки и оплаты этих заказов могут отличаться. Клиент может скопировать для второго заказа данные из первого или указать другие данные.
Сделали расчет стоимости до бесплатной доставки
В нижней части корзины отображается общая сумма заказа. Рядом с ней мы добавили сумму, оставшуюся до бесплатной доставки. Условия у дилеров и конечных клиентов разные, поэтому эта сумма рассчитывается в зависимости от того, к какой группе относится конкретный пользователь.
Реализовали систему промокодов
В ряде случаев нужно предоставить скидку определённой группе клиентов на конкретные бренды. Для этого используется механика промокодов: из 1С выгружаются массивы данных «скидка — бренд — клиент — срок действия скидки», а на сайте генерируются промокоды для пользователей и формируется выгрузка промокодов для email-рассылки.
На всех страницах сайта, кроме чекаута, спасибо-страницы и страницы редактирования заказа мы реализовали вывод баннера с промокодом и условиями применения (бренды и размер скидки). Для каждого клиента такой баннер генерируется автоматически, в зависимости от указанных условий.
Промокод автоматически применяется в корзине. При применении промокода учитываются условия одновременного действия скидок (применяется наибольшая). Чтобы клиенты могли использовать только свои промокоды, на сайте реализована проверка соответствия клиентов и выданных им кодов: чужой промокод не сработает.
Подключили новые способы оплаты и доставки
Раньше после оформления заказа менеджер связывался с клиентом, уточнял все параметры доставки и вносил их в 1С вручную. Это увеличивало нагрузку на специалистов и время от заказа до отгрузки. Теперь все эти данные клиент может указывать самостоятельно. При заполнении города и адреса сайт предлагает подсказки от сервиса DaData.
Чтобы клиенты на сайте могли оформлять доставку до терминалов «Деловых линий», была реализована интеграция, позволяющая получать и обновлять список терминалов и информацию о них: адрес, телефон, e-mail и режим работы.
Терминал можно выбирать на карте или в списке: среди вариантов будут только те, что подходят для выбранного города и позволяют отгружать крупногабаритные запчасти. Информация о выбранном терминале передается в 1С. В городах, где есть терминалы «Деловых линий», доступна также доставка до двери.
Этот набор интеграций позволил Kramp автоматически отгружать оплаченные заказы со складов РФ при выборе доставки в терминал: участие менеджера не требуется ни на одном из этапов.
Если пользователь в процессе оформления заказа переключается между шагами или уходит в другие разделы сайта, ранее введенные данные сохраняются. Добавленные пользователем адреса доставки также сохраняются, чтобы в будущем можно было выбрать один из них, не вводя данные заново.
Некоторым пользователям удобно оплачивать заказ банковской картой, поэтому мы реализовали такую возможность в чекауте. Если заказ не оплачен в течение 24 часов с момента оформления, он автоматически отменяется, а резервы товаров снимаются.
Для юридических лиц мы реализовали возможность оплачивать заказы через Сбербанк Бизнес Онлайн: для этого реализовали интеграцию по API с Яндекс Кассой (ЮKassa).
Видео процесса работы с корзиной и оформлением заказа
Работы выполнены для интернет-магазина kramp.ru. Цены, корзина и чекаут на сайте доступны только зарегистрированным пользователям, подписавшим договор с Kramp. А вот скринкаст процесса работы с корзиной и оформлением заказа доступен всем.
Cart.
js — библиотека Javascript для поддержки корзины вашей темы Shopify. Cart.js — библиотека Javascript для управления корзиной вашей темы Shopify. Перейти к основному содержаниюБиблиотека Javascript для поддержки корзины вашей темы Shopify.
Скачать Cart.js v1.1.0Что такое Cart.js?
Cart.js — это очень небольшая библиотека Javascript с открытым исходным кодом, которая упрощает добавление мощной функциональности корзины Ajax в вашу тему Shopify.
Он прост в использовании, но обладает некоторыми действительно мощными и изящными функциями, такими как:
- Простой, согласованный API для управления тележкой;
- API данных для использования только для разметки без необходимости написания строки Javascript;
- DOM Binding для динамического отображения HTML-шаблонов по мере изменения вашей корзины.
Вам не нужно беспокоиться о том, чтобы ваши Ajax-запросы были синхронными, привязывали прослушиватели событий или обновляли DOM.
У вас есть товаров в вашей корзине на общую сумму .
<р> У вас есть товаров в вашей корзине на общую сумму .
Может ли он сделать больше?
Да! В Cart.js гораздо больше возможностей: от преобразования существующих форм продуктов в Ajax с одним атрибутом до полностью динамической поддержки HTML-шаблонов.
И если вы когда-нибудь захотите написать свой собственный Javascript напрямую, вы можете подключиться к нашим пользовательским событиям и API.
Вы можете начать изучение Cart.js с руководства или ознакомиться с полным справочником.
Выберите продуктCoatHat
Выберите количество12345
Добавьте индивидуальную этикетку (необязательно)
Item | Price | Qty | Line Price | |
---|---|---|---|---|
| — + | × | ||
Ваша корзина пуста. | ||||
total_price | money Currency.currentCurrency»/> |