Php comments что такое бизнес цикл sell – Аналитика продаж с длинным циклом на примере amoCRM и Qlik Sense

Жизненный цикл клиента: правила управления

Управление жизненным циклом клиента — CustomerLifecycleManagement, или CLM — это применяемая во всем мире методика в сфере продаж, которая уже давно доказала свою эффективность. Выделяют несколько основных стадий взаимоотношений с клиентами, которые обязательно должны быть пройдены для достижения максимальной выгоды от вложенных фирмой средств и ресурсов.

Содержание:

1. CLM и CRM
2. Управление жизненным циклом клиента

CLM и CRM

Как добиться роста продаж с минимальными затратами в периоды, когда рынок попросту не растет? Этот вопрос сегодня мучает предпринимателей по всему миру. Но ответ на него найден. Именно модель CLM раз за разом доказывает свою эффективность и победоносно шагает по планете. «Точечное воздействие на клиента» — именно так можно кратко охарактеризовать концепцию CustomerLifecycleManagement, то есть методику «Управление жизненным циклом клиента».

Жизненный цикл клиента — это этапы, некие стадии развития взаимоотношений фирмы с клиентами — с каждым из клиентов цикл по длительности будет разным. Маркетологи выделяют пять основных стадий жизненного цикла клиента за определенный период:

• Привлечение. Этап, когда клиент первый раз слышит и узнает о предлагаемой вашей фирмой товаре или услуге. Это может быть рекламный ролик или холодный звонок. На данной стадии предприниматель только вкладывает денежные средства, все усилия направляя на поиск и привлечение клиентов, не зарабатывая на этом пока ничего;
• Заинтересованность. Проявление интереса клиента компании к предлагаемым ему товарам или услугам. На данной стадии клиент выражает интерес любым ему доступным способом: подписывается на рассылку, связывается с компанией по телефону, отправляет запрос на рассылку коммерческого предложения, оставляет заявку на сайте и т.д. Любая положительная реакция важна на данном этапе;
• Оценка. Оценка клиентом необходимости приобретения товара или услуги, стоимости, желания взаимодействовать именно с вашей компанией, на данном этапе должно пройти какое-то время для того, чтобы клиент из потенциального стал реальным;
• Покупка. Непосредственное приобретение товара или услуга в фирме, совершение сделки на определенных условиях. Клиенты на данной стадии являются развивающими — они сделали пока только один заказ, «пробуя» вашу фирму и ее продукцию «на вкус». Если выбор будет сделан в правильную сторону, то клиент станет постоянным, а если же нет — он может выбрать другую фирму, уйти к конкурентам. На данной стадии особенно внимательно нужно следить за тем, чтобы клиент принял положительное решение, чтобы его все устраивало в услугах компании: способы оплаты, исполнение сроков, чтобы он чувствовал уверенность в поставщике и продукции;
• Лояльность. На данном этапе осуществляется составление впечатления клиента о купленном товаре или услуге фирмы, уровне обслуживания, и тем самым достижение лояльности с целью того, чтобы клиент обратился в компанию вновь. На данной стадии у клиентов есть желание продолжать работу с компанией и важно его в этом стремлении всячески поддерживать.

У каждого клиента цикл будет своим: кто-то, к примеру, постоянный покупатель, пройдет все стадии, а кто-то вовсе откажется взаимодействовать с фирмой еще на этапе привлечения. Использование методики «Жизненного цикла клиента» позволяет достичь самых максимальных показателей в продажах, позволяет вкладывать денежные средства и человеческие ресурсы в работу с клиентами с максимальной отдачей, а средства в маркетинг вкладывать, получая исключительно максимальные результаты.

Читайте также: Работа с возражениями клиентов в продажах

Как известно, каждый клиент представляет для фирмы различную ценность и по-настоящему важно определить степень этой важности. То есть, кто из клиентов для фирмы представляет наибольшую перспективу, и кого сотрудникам фирмы нужно «удерживать» любыми способами, а кто из клиентов большой ценности для компании не представляет, серьезной прибыли не приносят, а значит «удерживать» и вкладывать значительные усилия в поддержание отношений с ними —просто трата времени. Именно управление жизненным циклом помогает оценить клиентов, выявить самых перспективных из них.

Принцип Парето работает и находит свое подтверждение в продажах: как известно, 20% покупателей приносят 80% прибыли, а оставшиеся 80% покупателей приносят 20% прибыли. И именно аналитика жизненного цикла каждого из клиента позволяет выявить те самые 20% самых перспективных и прибыльных для компании клиентов, выявить их ценность по сравнению с остальными потребителями для того, чтобы уделять данной категории клиентов больше времени, может быть, готовить персональные предложения и акцентировать внимание сотрудников фирмы на каждом из этапов продаж этой самой «золотой двадцатке».

Сегодня все больше клиенториентированных компаний используют в работе, так называемые, CRM-системы — CustomerRelationshipManagement. Благодаря данным программам для управления бизнес-процессами и современным технологиям вся информация о каждом клиенте фирмы «аккумулируется» в одном месте, анализируется для дальнейшего удобного использования сотрудниками компании. И именно использование CRM-системы вместе с внедрением получающей сегодня широкое распространение методикой CLM (CustomerLifecycleManagement) помогает получить самый большой эффект и сделать значительный шаг в области продаж.

Благодаря CRM-системам осуществляется управление взаимоотношениями с клиентами, благодаря методике CLM возможно отследить на каком из этапов жизненного цикла данный клиент находится и, исходя из этого, выстроить стратегию работы с ним для того, чтобы в дальнейшем извлечь из взаимодействия максимальную выгоду — то есть продать ему товары или услуги в больших объемах и по самой высокой цене. При этом важно отметить тот факт, что и для самого клиента, взаимодействие с которым будет строиться при помощи CRM-системы и при применении методики CLM, общение с компанией и сотрудничество с ней будет максимально результативным, выгодным, приятным. Это важно. И в этой связи сотрудники компании должны сделать так, чтобы каждый клиент «прошел» все вышеуказанные стадии в рамках жизненного цикла клиента, и все его потребности на каждом из этапов были максимально удовлетворены.

Управление жизненным циклом клиента

Как известно, общепринятой моделью в бизнесе является стремление к увеличению количества клиентов, концепцию CLM (CustomerLifecycleManagement) отличает то, что в рамках нее акцент смещается на тщательную проработку каждого клиента, поддержание интереса потребителей к компании в течение всего периода взаимодействия и как можно дальше. Жизненный цикл клиента — это некое построение отношений с ним, ключик к каждому потребителю, индивидуальный подход.

Предприниматели, которые внедрили в работу своих фирм метод «Жизненный цикл клиента», могут быстро и легко оценить эффективность данной концепции. Для этого нужно попросту вычислить процент клиентов, которые вернулись в компанию за повторными покупками товаров или услуг. Если таких клиентов — большинство, то метод CustomerLifecycleManagement работает максимально продуктивно, а если возвращаются в фирму лишь единицы, и основная работа строится на поиске новых клиентов, то CLM внедрена с ошибками или используется неправильно.

Читайте также: Как вести учет клиентов? Программа для учета клиентов и заказов

В просто понимании управление жизненным циклом клиента заключается в том, чтобы выяснить на какой стадии из пяти основных этого цикла находится каждый к

www.business.ru

Цикл PHP foreach: два способа его использования

Цикл PHP foreach можно использовать следующим образом:

foreach($array_name as $value){
 
//код, который должен выполняться
 
}

Или так:

foreach($array_name as $key =>$value){
 
// //код, который должен выполняться
 
}

В этом примере мы создадим массив из пяти элементов с числовыми значениями. После этого цикл PHP foreach будет использован для выполнения итерации этого массива. Внутри цикла foreach мы использовали echo, чтобы вывести значения массива:

Посмотреть демо-версию и код

В этом примере описан другой способ использования цикла foreach PHP. Для этого мы создали ассоциативный массив из трех элементов. В него входят имена сотрудников (в качестве ключей) и суммы заработной платы (в качестве значений):

Посмотреть демо-версию и код

Также можно c помощью PHP array foreach можно изменять значения элементов массива. Для этого используется «&» перед «$» для переменной значения. Например:

Значение будет изменено. Чтобы вам было понятнее, рассмотрим следующий пример.

В этом примере мы создали числовой массив из пяти элементов. После этого использовали цикл foreach для отображения значений элементов.

Затем создали еще один цикл foreach, где перед $value_of_element добавляется «&«. Внутри фигурных скобок присваиваем новые значения элементам массива.

Чтобы увидеть разницу до и после присвоения новых значений, массив отображается с помощью функции print_r().

Посмотреть демо-версию и код

Цикл PHP foreach используется для работы с массивом. Он перебирает каждый его элемент.

Также можно использовать для работы с массивами цикл for. Например, используя свойство length, чтобы получить длину массива, а затем применить его в качестве оператора max. Но foreach делает это проще, так как он предназначен для работы с массивами.

Если вы работаете с MySQL, то для этого данный цикл подходит еще больше. Например, можно выбрать несколько строк из таблицы БД и передать их в массив. После этого, используя цикл foreach, перебрать все элементы массива с выполнением какого-либо действия.

Обратите внимание, что можно использовать цикл foreach с массивом или только с объектом.

В PHP существует два способа использования цикла foreach PHP. Оба описаны ниже.

• Синтаксис первого метода использования:

foreach($array_name as $value){
 
echo $value
 
}

При этом нужно указать имя массива, а затем переменную $value.

Для каждой итерации значение текущего элемента присваивается переменной $value. После завершения итерации переменной присваивается значение следующего элемента. И так до тех пор, пока все элементы массива не будут перебраны.

• Синтаксис второго метода (PHP foreach as key value):

foreach ($array_name as $key_of_element => $value_of_element){
 
//code to be executed here
 
}

Это подходит для ассоциативных массивов, в которых используются пары ключ / значение.

Во время выполнения каждой итерации значение текущего элемента будет присвоено переменной $value_of_element. Кроме этого ключ элемента присваивается переменной $key_of_element.

Если вы работаете с числовыми массивами, то можно использовать первый метод, в котором не нужны ключи элементов.

Данная публикация представляет собой перевод статьи «PHP foreach loop 2 ways to use it» , подготовленной дружной командой проекта Интернет-технологии.ру

www.internet-technologies.ru

внедрите бизнес-процессы в CRM / Habr

2006 год. На форуме специалистов SQL неожиданно поднимается вопрос о целесообразности моделирования бизнес-процессов в CRM-системах. Звучат слова: долго, дорого, Siebel, не нужно, сложно.
2014 год. Все чаще клиенты просят посоветовать CRM с возможностью построения и запуска бизнес-процессов. В чем причина? Первое подозрение — где-то услышали и теперь тянутся за модой. На вопрос «Зачем?» поступает взвешенный ответ: «Устали от беспредела и путаницы в организации работ. Хотя бы в часто повторяющихся действиях нужен порядок». Нельзя не согласиться с тем, что основное назначение регламентации бизнес-процессов в компании — именно порядок. Признайтесь, приятно осознавать, что многие процессы в организации проходят четко, слаженно, быстро, с минимальной нервозностью.

Что такое бизнес-процессы и зачем они в CRM?

CRM-системы в российской практике принято рассматривать как программы для автоматизации продаж и взаимодействия с клиентами. Однако сегодня вендоры, давно работающие на рынке, функционально расширили свои программы и превратили их в инструмент комплексной автоматизации бизнеса. Теперь CRM как технологией повышения эффективности и организации работы бизнеса пользуются все: продажники, маркетологи, бухгалтера, логисты, высший менеджмент. Соответственно, CRM должна быть способной удовлетворять новому запросу пользователей — решать вопросы внутрифирменных связей и управления. Проще говоря, уметь строить и автоматизировать бизнес-процессы.
Фактически бизнес-процесс — это универсальная схема взаимодействия, алгоритм, по которому из раза в раз проходят сотрудники для достижения результата. Эта схема (карта действий) должна учитывать ряд факторов:

• планировать время
• обеспечивать постановку задач
• отслеживать ключевые точки процесса
• информировать сотрудников
• строить отчеты

Бизнес-процессы характеризуются тремя обязательными элементами:

1. устойчивыми связями (переходы, условия, множественный выбор и проч.)
2. действиями в течение процесса (включая нотификации, вложения, звонки и проч.)
3. логическим завершением (цель достигнута).

При этом важно понимать, что не все пользователи бизнес-процесса знают, что за чем следует, — каждый должен отвечать именно за свой этап и выполнять задачу в срок. Для владельца процесса важен результат, достигнутый вовремя и анализ проблем, возникающих по ходу работы. Ведение журнала (протокола) процесса помогает зафиксировать все тонкости и либо исправить сам процесс, либо внести коррективы в работу «слабого» звена. Вообще, ошибки или просрочки в ходе бизнес-процесса ни в коем случае не должны быть причиной наказания сотрудников. Более того, лучше несколько раз подкорректировать процесс исходя из опыта предыдущих запусков, чтобы в дальнейшем он проходил гладко и в оптимальные сроки.

Использование бизнес-процессов превращает привычную CRM в технологию трансформации хаотичной организации цепочек взаимодействия внутри фирмы в упорядоченные и согласованные процессы. Потратив время на создание и отладку процесса внутри CRM (иной КИС) вы получите колоссальную экономию времени и нервов в дальнейшем — эстафета действий будет простая и надежная. Кроме того, умный процесс не позволит забыть совершить действия, которые могут быть упущены (например, в срок выставить счет-фактуру, совершить звонок или уведомить заинтересованных лиц о событии). Вообще, CRM с встроенными бизнес-процессами — это система нового уровня, которая соединяет компанию в единую сеть связей и взаимодействий. Такая структура уменьшает человеческий фактор и порождает порядок, который обязательно скажется на результате деятельности.

Кому нужны бизнес-процессы?

Может показаться, что построение и тем более автоматизация бизнес-процессов — забота крупных, бюрократизированных компаний с огромным штатом. Это не так. Всё есть процесс: согласование документа, заказ у поставщика продукции, отгрузка в филиалы, обслуживание клиента, выполнение клиентского заказа. Эти действия обязательны и проходят в компании с определенной периодичностью. Что греха таить, часто возникают неприятные ошибки, заминки и просрочки, которые негативно сказываются не только на отношениях внутри фирмы, но и могут стать фатальными в отношениях с клиентами.

Помните сказки, где волшебный клубок помогает сбитому с толку герою найти правильный путь? Это отличная иллюстрация того, как автоматизация бизнес-процесса помогает бизнесу. Выполняя свои обязанности, каждый получает свой этап, действует согласно инструкции и напоминанию, передает этап дальше… Клубок процесса распутывается, пока не приводит к необходимому результату. Таким образом, конструктор бизнес-процессов нужен всем компаниям, которые хотят:

• создать единую IT-инфраструктуру
• навести порядок в постоянных задачах
• помнить обо всех деталях действий: от самых важных до самых мелких
• минимизировать влияние на процессы человеческого фактора
• включить клиентов в свои бизнес-процессы
• честно и аргументированно разделить ответственность
• сэкономить время и средства на управлении компанией

Кстати, об ответственности. Бизнес-процессы в CRM регламентируют отношения между установленными ответственными, которые в случае неблагоприятного исхода больше не смогут свалить вину на соседа по столу, поскольку будут иметь и документированное напоминание, и логированный переход этапа.

Что нам стоит процесс построить

Построить бизнес-процесс — задача не только нужная, но и интересная. Я бы рекомендовал создавать процессы в два этапа: на бумаге и в программе. Прежде, чем вносить бизнес-процесс в программу, максимально точно опишите процесс на бумаге, уделяя внимание всем деталям: нотификациям, времени, ответственным… После этого попробуйте исключить лишнее, провести оптимизацию пути достижения цели и уже после этого вносите процесс в CRM, используя встроенные инструменты и нотации.

Строить процессы можно с помощью привычных блок-схем, простой организации данных, списков и специальной нотации BPMN (Business Process Model and Notation). Нотация BPMN соединила в себе нотацию процедура (те самые функциональные блок-схемы, которые каждый видел хотя бы в школе) и нотацию дерева событий, заложив в свою основу цепочку процессов, сложенных именно из этих самых процедур и событий. Это простая и понятная нотация, которая описывает пошаговое выполнение процесса и строит визуальную карту процесса. На мой взгляд, нотация BPMN в своем классическом понимании нужна только очень крупным компаниям, остальным будет достаточно адаптированной, упрощенной BPMN с дорожками ответственных, а подавляющее большинство обойдется без использования нотации вовсе.

Основное преимущество использования не-BPMN конструкторов в CRM — это понятный и простой интерфейс, которые можно освоить за час тренировки. Причем строить процесс можно из блоков, а можно путем заполнения форм каждого этапа процесса, когда графическая карта рисуется автоматически. Субъективно удобнее заполнять карточку (поля) — так проще учесть все нюансы и предусмотреть мельчайшие условия и связи на основе продуманных разработчиком полей формы.
После создания бизнес-процесса обязательно запустите его и протестируйте, обращая внимание на следующие моменты:

• верно ли указаны сроки исполнения задач
• проходят ли нотификации, напоминания
• ставятся ли автоматические цели и задачи
• верно ли указаны ответственные
• работает ли прикрепление файлов, формирование документации (если нужно)
• нет ли немотивированных прерываний
• как распределены права доступа к процессу
• логируются ли действия процесса.

Таким образом, чтобы процесс стал работать, как нужно, следует предварительно проработать все детали и тогда вы получите современным образом организованную работу подразделений и сотрудников.

Игроки российского рынка: обзор CRM

Если говорить о сегменте малого и среднего бизнеса, то стоит выбирать универсальные CRM с встроенной возможностью создания бизнес-процессов. Кроме любимых мною систем, я включил в обзор новых игроков. Что касается зарубежных достаточно сильных решений Bizagi и Bonita Open Solution, я не рассматриваю их, так как это системы моделирования процессов без русской локализации, которые, к тому же не являются частью CRM. Моя же цель — рассмотреть комплексную автоматизацию бизнеса, нуждающегося в моделировании бизнес-процессов.

Terrasoft CRM (для целей обзора — облачный bpm’online sales) – пожалуй, самая известная CRM с внедренными бизнес-процессами. Включает в себя возможность построения процессов в нотации BPMN, а также ряд готовых шаблонов бизнес-процессов на основе «готовых практик», как утверждает сам разработчик. Зная особенности бизнеса, внедряющего автоматизацию, могу смело утверждать, что готовые пакеты со встроенными бизнес-процессами — не более, чем красивый маркетинговый ход, так как ни один процесс нельзя заранее заточить под конкретную компанию. Как правило, требуется либо создать бизнес-процессы под заказ, либо обучить сотрудников создавать бизнес-процессы самостоятельно.
bpm’online sales позволяет создавать процессы с помощью мастера и дизайнера процессов (доступен только в платной версии). Процессы в мастере легко создавать, даже не имея знаний в сфере бизнес-проектирования — система сама разводит процесс по дорожкам ответственных и подразделений. Это не самый удобный конструктор BPMN, однако карта процесса проста и понятна, очевиден процесс запуска, отслеживания и логирования этапов выполнения процессов. Вы вносите этапы, ответственных и переходы, а система сама отрисовывает карту. Увы, я не смог протестировать платную версию дизайнера процессов в bpm’online sales, но, зная дизайнер еще с декстопного Terrasoft, который уже не поставляется, могу предположить, что это мощный интересный инструмент.
Из недостатков отмечу отсутствие возможности назначения нескольких ответственных за этап без создания групп сотрудников, «растянутость» схемы на мониторе и шероховатости графической реализации карты процесса.

RegionSoft CRM встроил в свою CRM-систему редактор бизнес-процессов в последней версии 5.0. Разработчик отказался от использования формальных нотаций и внедрил собственную логику с человекопонятным интерфейсом. Конструктор бизнес-процессов простой и удобный — пользователь вносит параметры каждого этапа в специальные формы, включая нотификации и дочерние процессы с бесконечной вложенностью, а на выходе получает графическую реализацию процесса.
Каждому участнику процесса назначается задача по его этапу, бизнес-процесс возможно приостанавливать до завершения задачи. По мере создания процесса внизу отображается нотификация о корректности построения процесса — пользователь не сможет запустить неверно созданный процесс. В уведомлениях, приходящих пользователю, открывается карточка процесса, в которой можно легко отметить необходимые связи, прикрепить файлы и связанные документы. Отдельное преимущество — подсказки и пояснения в окнах, которые дают понять, что делает тот или иной механизм.
Из недостатков могу отметить не самую изящную графическую реализацию, которая в нагруженном процессе может казаться немного путанной. Cтоит признать, что отказавшись от использования нотации BPMN, RegionSoft не проиграл, создав понятный и удачно вписывающийся в CRM конструктор. Впрочем, если говорить об интеграции с тем же Visio или Business Studio, то отказ от BPMN критичен.

Microsoft Dynamics CRM включает в себя бизнес-процессы без графической карты, что изначально неудобно, особенно после тестирования нескольких систем с визуализацией. Впрочем, для самой сущности бизнес-процесса это не критично. Найти модуль настройки процессов сходу не удалось, после хождения по меню пришлось обратиться к мануалу. MS Dynamics CRM предусматривает три пути настройки бизнес-процессов: через меню в системе, на основе SDK CRM для продвинутых и путем покупки готовых процессов у стороннего разработчика. Рассмотрим первый путь как не затратный и не требующий особых навыков.
Добавление шагов, условий и записей привычно для пользователей корпоративных систем Microsoft: условия задаются выпадающими списками и знакомыми многим продвинутым пользователям логическими выражениями. Это удобная реализация, с которой практически каждый сталкивается в различных информационных и аналитических системах. К сожалению, в интерфейсе не отображаются области ответственности, общий вид процесса не очевиден, остается надеяться но точность настройки и внутреннюю логику созданного алгоритма. В целом, настройка бизнес-процесса удобна, однако стоит помнить о неудобстве восприятия уже построенного процесса.

Битрикс-24 (1С). Вопреки своему принципу не рассматривать продукты 1С, я не мог обойти Битрикс, потому что круг систем с конструкторами бизнес-процессов ограничен и включает ряд новых игроков, кроме уже привычных участников предыдущих обзоров. Строго говоря, Битрикс-24 — это вообще не CRM, а социальная сеть для фирмы (корпоративный портал), в которую как раз и встроен модуль CRM, о котором и пойдет речь.
Найти модуль с настройкой бизнес-процессов сложно. Для тех, кому интересно: CRM → еще → настройки → бизнес-процессы. При создании процесса необходимо выбрать категорию, для которой настраивается бизнес-процесс, при необходимости можно прописать пользовательские параметры и переменные, причем команды можно прописывать с помощью PHP-кода, что само по себе интересно, но требует определенных навыков.
Бизнес-процесс в Битриксе строится с помощью удобного визуального конструктора, в котором пользователь выбирает необходимые блоки и функции из столбцов справа. Это нельзя назвать классической нотацией BPMN, однако определенные ее правила соблюдаются. С пользовательской точки зрения интерфейс редактора не самый интуитивный, приходится редактировать каждый блок по отдельности, раскрывая его «карточку». На мой субъективный взгляд, создание процесса в Битриксе — самое затратное по времени.

ELMA (ECM, CRM+) стала для меня совершенно новым продуктом, с которым сталкиваться ранее не приходилось. Однако в этом обзоре эта система занимает достойное место. Несмотря на серьезную перегруженность и сочетание WEB и десктопного интерфейсов, она использует нотацию BPMN в самом чистом виде и этим интересна. Бизнес-процессы создаются в отдельном десктопном конструкторе с функциональными окнами. Кроме стандартной нотации BPMN, ELMA поддерживает создание скриптов и настраиваемых сценариев для бизнес-процессов на C#, что при должных умениях является хорошим преимуществом. Кроме того, поддерживается импорт процессов из Business Studio в формате XPDL.
Исполняются процессы уже в WEB-интерфейсе, есть отдельная матрица ответственности, журналы процессов, метрики процессов, можно создавать экземпляры процессов. Вообще, лично мне интерфейс как системы, так и конструктора показался излишним. Уверен, что всеми возможностями будут пользоваться единицы и то в крупных компаниях. В целом, можно смело сказать, что это система существующая ради и для бизнес-процессов. ELMA поставляется различными платформами и программами, при выборе стоит понимать, что цена сложится из CRM и платформы для разработки бизнес-процессов.

Во всех перечисленных системах есть возможность дополнительной интеграции CRM с сайтом, что в сочетании с бизнес-процессами, отчетами и внутренней логикой CRM открывает возможность создать много интересных фишек, связанных с обслуживанием клиента на сайте или в Интернет-магазине.
Говоря обо всех системах, хочу отметить один общий недостаток. Предполагаю, что все разработчики заглядывают на Хабр и увидят замечание, которое при всей своей некртичности доставляет огромное неудобство: невозможно выбирать нескольких ответственных, зажав Ctrl, везде приходится делать по одному или предварительно создавать группы сотрудников.

В таблице я сгруппировал некоторые основные сведения о перечисленных вендора и, конечно, указал цены, потому что в сегодняшней ситуации это немаловажный критерий, особенно, если производитель привязывает цифры прайса к курсу валют.

Решение	Terrasoft CRM	RegionSoft CRM	Microsoft Dynamics CRM	ELMA	Битрикс 24
Редакция	Bpm’online sales enterprise	Professional	Online Профессиональная	CRM+	Команда
Класс системы	CRM	CRM	CRM	BPM+ECM+CRM	Корпоративный портал со встроенной CRM
Интерфейс бизнес-процессов	Логика + графика	Логика + графика	Логика	Логика + графика	Логика + графика
Нотация	BPMN	Без нотации	Без нотации	BPMN	Без нотации
Схема развертывания	Облако, некоторые версии on-site	Десктоп	Облако, on-site	Облако + десктоп	Облако, on-site
Интеграция с сайтом	Возможна	Возможна	Возможна	Возможна	Возможна
Базовая стоимость покупки 15 лицензий	400€ — польз./год в облаке 550€ — польз. при on-site По ценам на 5.12.14г.: облако: 389 040р. в год on-site: 534 930р. / единовременно	144 900р. / единовременно	421 560р. в год	281 875р. / единовременно = CRM: 130 000 р. + BPM: 106 875 р. + MS SQL Server минимум 45 000р.	Облако — от 59 880р. / год Коробка — 129 500р. / единовременно

Подводя итог короткому обзору решений, хочу сказать, что при выборе CRM со встроенными бизнес-процессами необходимо руководствоваться тремя важными принципами.

1. Важно понимать, насколько масштабны бизнес-процессы в организации. Так, если речь идет о заводе с циклами производства, согласования и многочисленными дистрибьюторами, то стоит выбрать систему с нотацией BPMN (я бы предпочел Terrasoft в «полной» конфигурации или ELMA). Если же ваша компания более заинтересована в CRM и бизнес-процессы не перегружены, то я бы отдал предпочтение быстрым, универсальным, функциональным RegionSoft CRM или bpm’online sales. Не стоит недооценивать или переоценивать свою компанию в плане сложности процессов — только реальна картина позволит сделать правильный выбор.
2. Следует осознавать уровень затрат на внедрение. Так, платформа для построения серьезных бизнес-процессов может поставляться отдельно и стоить почти 100% стоимости лицензий. Или, например, внедрение облачного проекта в периоде 2-3 лет может оказаться гораздо дороже, чем поставка десктопа раз и навсегда.
3. Нужно быть готовым нести дополнительные затраты на обучение сотрудников. Причем обучение своих специалистов гораздо эффективнее покупки готовых моделей — процессы могут изменяться и разрастаться, а сотрудник внутри штат всегда будет готов оперативно внести изменения.

Каждая компания ищет свою дорогу к успеху. В XXI веке на этой дороге важно уметь грамотно автоматизировать свой бизнес, чтобы софт стал надежной кольчугой, а не ненавистной обузой. Тестируйте, примеряйте, не стесняйтесь обращаться к вендорам и просматривать их презентации, — принимайте взвешенное решение. И тогда любой бизнес-процесс будет работать четко, слаженно, без сбоев, а ваш бизнес будет развиваться интенсивно, принося больше удовольствия, чем хлопот.

Примечание: процессы биллинга, построенные на скриншотах, являются тестовыми и не отражают реальных процессов ни одной компании мира.

habr.com

как работать с каждым этапом — Блог REES46

Путь покупателя — это путешествие из точки А в точку B, от первоначального интереса к покупке. Задача любого магазина — не просто провести его по этому нехитрому маршруту, но и сделать так, чтобы он снова и снова к нему возвращался. В чем секрет? Нужно работать с клиентом на каждом этапе его жизненного цикла и при этом использовать подходящие инструменты на любом из этих этапов.

Рассмотрим, через какие этапы проходит ваш покупатель и как правильно подтолкнуть его к нужным действиям.

Потенциальный покупатель

Ваш будущий покупатель выбирает товар или место, где его купить. Он пока что не стал вашим клиентом: он сравнивает, анализирует и делает выводы.

Ваша цель

Привлечь внимание именно к своему магазину, заинтересовать потенциального покупателя.

Инструменты

Ваш будущий клиент еще не знаком с вашим сайтом — таким образом, вам нужно появиться в его поле зрения. Вам поможет:

• Контент-маркетинг. Покупатель может не знать, что именно он хочет купить — экспертный контент поможет ему сделать выбор и направит его внимание на ваш магазин. Это могут быть статьи в изданиях, которые читают ваши покупатели, или упоминания на тематических форумах.

• SEO. Поисковая оптимизация помогает привлекать в ваш магазин тех клиентов, которые уже знают, что купят. Они могут отправить в поисковик как конкретный запрос «купить ноутбук HP Pavillion с Intel Core i7», так и общий «купить ноутбук со скидкой».

• Таргетированная баннерная реклама. Вы можете опередить запросы покупателя в Google — включив персонализированную баннерную рекламу с подходящими товарами из вашего каталога. Таким образом, ваш будущий клиент увидит подходящие ему товары еще на стадии изучения информации о них — например, когда он будет читать обзор ноутбуков на популярном сайте.

Где гарантия, что покупатель увидит именно тот самый товар и вы не будете платить за бесполезные показы? Таргетированная реклама REES46 совмещает персонализацию на основе Big Data и технологию прогрессивной персонализации — это значит, что из предлагаемых товаров исключаются те, что не подходят клиенту. И баннеры работают по модели CPA — вы платите только за переходы по баннерам, а не за показы.

Покупатель «здесь и сейчас»

Вы привлекли клиента и теперь он находится в вашем каталоге: выбирает и сравнивает. Время действовать.

Ваша цель

Сделать так, чтобы он нашел, что ищет. Предложить ему то, о чем он не думал, но что ему точно пригодится и понравится.

Инструменты

На новых клиентов особенно хорошо действуют такие инструменты, как:

• Персонализированные товарные рекомендации. Они увеличивают средний чек покупки за счет перекрестных продаж и допродаж. Чтобы товарные рекомендации работали наиболее эффективно, мы рекомендуем размещать определенные блоки на определенных страницах — так в корзине отлично работает сценарий «с этими товарами также покупают». Полный список сценариев мы привели здесь.

Товарная персонализация в магазине «Чайная философия» — посетитель, который перешел на страницу жасминового чая, увидит подборку других интересных ему сортов:

• Персонализация поиска — о ней часто часто забывают многие ритейлеры. Когда инструменты поиска товаров на сайте выступают также и инструментом продаж — это сокращает время, которое посетитель тратит на выбор товара, и увеличивает конверсию из поиска (у одного нашего клиента она выросла на 46%).

• Рейтинг магазина. Для новых покупателей крайне важно понять, можно ли доверять вашему магазину. Мы разработали автоматизированную систему сбора отзывов и оценок, одна из функций которой — это публикация виджета с рейтингом на вашем сайте.

• Отзывы покупателей. Около 85% покупателей приобретают товар в интернете только после того, как прочитают отзывы о нем. Если у вашего магазина нет отзывов — посетитель отправится искать или специальный сервис с отзывами, или магазин конкурента, где эти отзывы есть. И нет никакой гарантии, что он вернется за покупкой к вам.

Покупатель «в зоне риска»

Что-то пошло не так. Посетитель вдруг ушел с сайта, оставив все положенные в корзину товары.

Ваша цель

Вернуть покупателя. Сделать его постоянным.

По статистике если вы приложите усилия и будете возвращать всего 5% ушедших клиентов, ваша прибыль увеличится на 25-95%. Такие большие цифры можно объяснить тем, что возврат стоит в среднем в 5 раз дешевле привлечения нового клиента, а брошенных корзин предостаточно в любом магазине.

Инструменты

Ваш клиент ушел. Возможно, он успел оставить вам почту, а может и нет. Как его вернуть? Поможет связка таких инструментов, как:

• Триггерные email-рассылки по сценарию «брошенная корзина». Это один из самых недорогих способов автоматизировать возврат клиентов. В REES46 работает два таких письма-напоминания: первое и повторное. Они увеличивают общее число заказов в среднем на 5%.

• Веб-пуш напоминания. Когда покупатель не оставил почты и ушел с сайта, самый быстрый способ вернуть его — это отправить автоматическое всплывающее напоминание. Ваш клиент увидит его даже если свернул или закрыл браузер. У таких сообщений рекордная читаемость — около 90%. Это значит, что вы сможете вернуть покупателя, пока тот не нашел тот же товар на другом сайте.

• Ремаркетинг брошенных корзин. Баннерные сети и реклама в социальных сетях могут не только привлекать новых клиентов, но и возвращать тех, что ушли. В таком случае используются персонализированные баннеры с напоминанием о брошенной покупке и кнопкой перехода в корзину.

Чтобы вы точно были уверены в том, что баннерный ремаркетинг окупит себя, в REES46 есть возможность выбора модели оплаты. В том числе вы можете выбрать модель CPS (cost per sale) — то есть будете платить только за каждый оплаченный заказ.

«Уснувший» покупатель

Клиент, который сделал одну покупку и больше не появлялся. Или бросил корзину и так к ней и не вернулся (вероятно, купил всё нужное на другом сайте).

Ваша цель

Напомнить покупателю о себе, стимулировать его сделать покупку. Превратить его в покупателя «здесь и сейчас», а потом в постоянного клиента.

Инструменты

Вам на помощь приходят уже знакомые инструменты, только теперь они действуют немного иначе:

• Веб-пуши с самыми «вкусными» предложениями. Вы можете моментально напомнить всем задремавшим клиентам о себе и заинтересовать их горящей скидкой или флеш-сейлом. Доставка через веб-пуш гарантирует, что такое сообщение прочитают сразу, а не через неделю, как это часто происходит с электронными письмами.

Постоянный покупатель

Покупатель, который сделал не одну покупку в вашем магазине (и скорее всего, вернется снова).

Ваша цель

Беречь и любить такого клиента. Стимулировать его делать повторные продажи. Работать с его лояльностью.

Инструменты

Вам понадобится такой набор инструментов:

• Регулярные email-рассылки. Рассказывайте об акциях, новых поступлениях и всем, что интересно покупателю. Персонализированные подборки товаров внутри письма помогут конвертировать клиента прямо из рассылки.

• Триггерные рассылки для заинтересованных клиентов. Если ваш покупатель проявляет интерес к определенному товару, предложите ему сервис уведомлений: клиент получит письмо, когда товар появится в наличии или когда цена на него будет снижена. А также вы автоматически напомните ему, что пора снова купить товар — если это расходный материал (например, тонер для принтера или корм для кошки). Те же самые сценарии вы можете реализовать и с помощью веб-пушей.

• Сервис по сбору оценок и отзывов. Когда посетитель сделал покупку, один из способов закрепить его позитивное отношение к вашему магазину — попросить оставить оценку и написать отзыв о товаре и сервисе. У нас этим занимается интегрированный в экосистему REES46 инструмент Reputation — каждый покупатель получает автоматическое письмо с просьбой оценить товар и магазин. Отзыв клиента попадает на специальную страницу, а вы при желании можете опубликовать все отзывы на своем сайте.

Заключение

Чтобы как можно больше ваших клиентов прошли этот путь от потенциального покупателя к полностью лояльному — используйте правильные инструменты на каждом этапе.

Где взять такой набор сервисов, да еще и чтобы те были объединены общей аналитикой? OMG, да это же REES46!

rees46.com

Битрикс. Бизнес-процессы. PHP-код.

Мелехова Светлана

13.01.2014

Недавно ко мне обратился насяльника с просьбой помочь в написании бизнес-процесса (далее в статье БП) для автоматической отсылки писем клиентам, у которых подходит срок оплаты хостинга.
Для полноценной работы с дизайнером шаблонов БП потребуется администраторский доступ к корп-порталу.

У нас на корп-портале есть список (Сервисы — Списки) «Клиенты хостинга». У каждого элемента есть свойство PAYED, содержащее датавремя, до которого оплачен хостинг. Задача: когда текущее время больше времени PAYED, надо отсылать клиенту письмо с предупреждением, что через три дня его хостинг сдуется =)

Находим шаблоны, прикреплённые к списку клиентов хостинга.

Создаём новый Последовательный БП. Битрикс предлагает нам вполне наглядный дизайнер шаблонов БП, к особенностям которого всё-таки придётся привыкнуть (впрочем, как и ко всему, что обладает объёмным синтаксическим и семантическим функционалом).
В диалоге Параметры шаблона находим третью вкладку Переменные и создаём строковую переменную с идентификатором payed_to и с таким же именем. Чуть позже увидим зачем нам эта переменная.
Заодно отключим автоматический запуск при создании и изменении. Эти галочки можно потом проставить, а для дебага они будут мешаться.

1. Общая логика
Для начала составим у себя в голове логику действий.

1. БП в цикле раз в сутки проверяет разницу между PAYED и текущим датавременем.
2. Если время кончилось, заканчиваем выполнение БП, если нет — ждём следующего витка цикла.

2. Используемые блоки
Опишем используемые блоки и их функциональность, которую далее используем в решении задачи.
2.1 Изменение переменных
Блок позволяет присваивать переменным шаблона БП какие-то значения. Например, взятые из текущего элемента, к которому прикреплён БП.
2.2 PHP-код
Блок позволяет выполнять PHP-код (всегда ваш, капитан очевидность).

Здесь можно общаться с переменными шаблона и свойствами элемента списка с помощью двух способов.
1. Непосредственное обращение к переменной. Синтаксис обращения можете получить с помощью кнопочки с тремя точечками. Например, получим значение свойства элемента PAYED.

 

2. Спросить значение в ооп стиле. Замечу, что #ID_VARIABLE — это идентификатор переменной шаблона, а не её имя

Задание значения переменной осуществляется при помощи функции SetVariable.

Логгирование (например, в целях дебага) можно осуществлять с помощью обращения к методу WriteToTrackingService. Вообще тут доступны два способа (документация Вывод в лог).
2.3 Цикл
Нам нужно условие типа PHP-код. Однако, следует понимать, что здесь существуют некоторые особенности.
1. Отсутствует доступ к текущему активити через $this, хотя есть доступ к некоторым методам через $ownerActivity.
2. PHP-код, добавленный в условие цикла, выполняется битриксом через eval.
3. PHP-код должен возвращать логическое значение true или false
Если код возвращает true, то цикл продолжается. При false, соответственно, прерывается.
2.4 Пауза в выполнении
Как следует из названия, блок заставляет БП приостановиться на указанное время, либо выполниться в указанное время.
Возможно задать промежуток в секундах, минутах, часах и в днях.

3. Составляем демо-шаблон
На основе того, что я знаю, составляю шаблон. Не очень понятно как получить свойство элемента внутри условия Цикла, поэтому я сначала присваиваю значение переменной payed_to, а потом получаю его в условии Цикла. Собственно говоря, для этого я и заводила эту переменную. Ну и для сопутствующего дебага, конечно.
Как перетаскивать блоки в дизайнере, я надеюсь, вы и сами разберётесь =)

3.1 Изменение переменных

3.2 PHP-код

3.3 Цикл

3.4 PHP-код. Вывод в лог.

А дальше и так понятно =)

4. Тестирование и лог
Создаём тестового клиента в списке. Запускаем для него из диалога действий требуемый БП ручками.

Если появилась надпись Бизнес-процесс по шаблону ‘Уведомление об отключении’ успешно запущен, значит мы уже на пути к цели =)
Возвращаемся в список наших клиентов. Смотрим в последний столбец таблицы — там список всех БП, привязанных к данному элементу.
Под именем БП есть статус, нажав на который можно попасть в лог действий для данного БП текущего элемента.

В моих изысканиях мне помогли следующие источники.

Просмотров: 8350

www.infospice.ru

Немного теории о бизнес-процессах / Habr

В рамках стратегического развития организации решили изучить возможность обновления бизнес-процессов и попробовать внедрить процессный подход внутри. Хотелось бы поделиться именно теоретическим знанием. Так как без теории нам смерть, смерть и еще раз смерть! Начнем. В основном для статьи использовал информацию в книгах М. Рыбаков, М. Ротер, А. Остервальдер, К. Андерсон, К. Мур и из собраний с коллегами.

Является организация коммерческой, некоммерческой или государственной, ее главным предназначением является создание продукции и услуг, обладающих ценностью для потребителя. Цели организации достигаются путем осознанного управления бизнес-процессами. К этому должны сводиться все цели организации. Сущность стратегического планирования заключается в определении основных векторов развития организации и показателей его деятельности на определенный временной период, идентифицирующий желаемый результат его активности в целом. «В рамках стратегического планирования обеспечивается комплексное обоснование проблем, с которыми может столкнуться предприятие, и определяются действия по их разрешению, а также разрабатывается конкретный план управленческих действий (стратегии) по выполнению миссии предприятия и достижению сформулированных целей».

Организация – это система, воплощенная в реальную модель. Хорошо работающая модель должна быть непротиворечивой, быстрой, синхронизированной и экономичной. Для построения таких моделей нужно использовать определенные алгоритмы действий, которые получили название бизнес-процессы. «Бизнес-процесс – это логическая последовательность действий человека (или нескольких человек) в коллективе». Бизнес-процесс существует только пока в нем есть наличие человека. Если какой-либо процесс или алгоритм осуществляется автоматизированной системой или компьютерной программой, он становится технологическим процессом. В бизнес-процессе принимают участие люди в разной форме, уровне вовлеченности и ответственности.

Допустим, человек работает один (например, музыкант), у него все равно имеются люди, вовлеченные в его бизнес-процесс (например, студия звукозаписи) и потенциальные потребители (слушатели). Ничто не существует в «вакууме» – так же и у музыканта одиночки есть люди, которые непосредственно являются фактором влияния на его работу. В данном случае — это студия звукозаписи и потенциальные слушатели. Эти люди тем или иным образом оказывают влияние на бизнес-процесс. Для дальнейшего продвижения по теме, необходимо подробнее рассмотреть понятие «бизнес-процесс».

«Бизнес-процесс – это совокупная последовательность действий по преобразованию ресурсов, полученных на входе, в конечный продукт, имеющий ценность для потребителя, на выходе». «Бизнес процесс – это четкий, зафиксированный письменно алгоритм выполнения некой деятельности». Бизнес-процессы необходимы для визуализации действий, происходящих внутри организации, для изображения реальных зон ответственности рабочих, для выявления потенциальных слабых сегментов деятельности предприятия, для детальной систематизации и стандартизации рабочих процессов и повышения эффективности принятия решений. Бизнес-процессы присутствуют в любой организации, иногда они являются задокументированными, что приносит огромный скачок в качестве, а иногда нет, что является плохим признаком в рамках развития организации, так как исчезает возможность работать над эффективностью процесса. Организацию в большинстве случаев рассматривают, как набор подразделений, каждое из которых выполняет определенные функции, но у процессного подхода есть свои преимущества. Рассмотрение предприятия с точки зрения процессного подхода позволяет разделить организацию на две части – основную и поддерживающую. Помимо этого, можно выделить управленческую часть и часть ответственную за развитие развития.

Рисунок 1.1 – Графическая интерпретация иерархии бизнес-процессов

«Основные бизнес-процессы – это процессы, которые непосредственно создают ценность». «Поддерживающие – процессы, без которых не могут существовать основные бизнес-процессы, бизнес-процессы обеспечения разнообразными ресурсами». Остальные процессы описания не требуют. Углубимся еще немного. Бизнес-процесс можно разбить на сегменты, которые в нем есть:

• цель, причина по которой бизнес-процесс существует;
• ответственное лицо, которое осуществляет процесс;
• ресурсный потенциал, необходимые ресурсы для работы процесса;
• показатели эффективности и качества;
• конечность, должно быть четкое понимание, когда процесс начинается и когда заканчивается.

Совокупность основных и поддерживающих бизнес-процессов, направленных на трансформацию сырых материалов и информации в конечный продукт называется потоком создания ценности. Поток создания ценности для наглядности и практичности принято изображать графически, как схему или карту бизнес-процессов. Карта бизнес-процесса – это графическая визуализация бизнес-процесса в виде диаграммы или блок-схемы. «Понятие «поток создания ценности» может оказаться новым в вашем словарном запасе. Поток создания ценности – это все действия (как добавляющие, так и не добавляющие ценность), нужные, чтобы провести продукт через следующие основные потоки операций». Ниже пример потока создания ценности. Карта позволяет целостно рассматривать совокупность всех бизнес-процессов, выявлять узкие места, взаимосвязь и потенциальные возможности повышения эффективности.

Рисунок 1.2 – Поток создания ценности

Поток начинается от запроса потребителя и направляется к исходному сырью – другими словами это несколько процессов, которые один за другим вносят полезные качества и определенную ценность для потребителя. В целом все легко и просто. Что еще нужно знать про бизнес-процессы? Их можно разделить на задачи к которым они относятся. На задачи которые они решают. Из этого следует, что разновидностей бизнес-процессов может быть сколь угодно много, выделим основные из них:

• Поисковые процессы – это процессы, предполагают исследования, генерирование идея, поиск моделей и методов развития организации.
• Проектный процесс – уникален и может не повторится, например, разработка веб-сайта или внедрение новых стандартов.
• Информационный процесс – процесс, предоставляет информацию, проявляется в разных формах от обмена информации для заключения сделки до обмена идеями по рабочим процессам.
• Производственный процесс – постоянно повторяющийся однотипный процесс в различные временные периоды для создания продукта или услуги.

Рисунок 1.3 – Виды бизнес-процессов

Для более детального рассмотрения сути бизнес-процессов требуется ввести понятие жизненного цикла бизнес-процесса. Жизненный цикл бизнес-процесса представляет собой прохождение четырех основных этапов, каждый из которых характеризуется набором определенных действий, которые направлены на бизнес-процесс на этом этапе. Жизненный цикл бизнес процесса выглядит следующим образом.

Рисунок 1.4 – Жизненный цикл бизнес-процесса

• Этап «Проектирование» – разработка или изменение бизнес-процесса, который вписывается в стратегические цели организации.
• Этап «Внедрение» – внедрение и эксплуатация бизнес-процесса в организации, отслеживание соответствия показателям эффективности.
• Этап «Контроль» – измерение показателей оценки эффективности для анализа соответствия процесса поставленным перед ним задачам.
• Этап «Анализ» – изменение и адаптация бизнес-процесса под реальный рабочий процесс для повышения его эффективности.

Исходя из этого следует, что бизнес-процессом можно управлять на каждом из этапов жизненного цикла, необходимо только разработать инструмент для управления и выбрать подходящий для улучшение ключевых характеристик. «Улучшение бизнес-процессов – это совокупность методов и подходов, которые дают руководителям предприятия возможность повысить эффективность его работы. Как следует из наименования процедуры, которую также иногда называют менеджментом бизнес-процессов, цель ее – улучшение бизнес-процессов, которое помогает сделать их более эффективными».

Улучшение бизнес-процесса на этапе «Проектирование» состоит из таких этапов, как:

• стратегическое планирование, соответствие бизнес-процесса стратегическим целям, проектирование долгосрочных бизнес-процессов способных адаптироваться к новым технологиям без потери времени и качества;
• планирование трансформаций, четкий поэтапный план изменения или разработки бизнес-процесса с указанием дедлайна и необходимых действий для реализации задуманного.

Улучшение бизнес-процесса на этапе «Внедрение» состоит из таких этапов, как:

• детальное описание бизнес-процесса;
• описание показателей оценки эффективности бизнес-процесса;
• внедрение бизнес-процесса;
• мониторинг и анализ соответствия бизнес-процесса показателям;
• управление организационными изменениями.

Улучшение бизнес-процесса на этапе «Контроль» состоит из таких этапов, как анализ и контроль деятельности бизнес-процесса. Здесь вышло коротко. Улучшение бизнес-процесса на этапе «Анализ» состоит из таких этапов, как:

• мониторинг эффективности;
• определение узких и слабых мест;
• сбор информации, дальнейшие преобразование и совершенствование;
• отчетность по эффективности;
• принятие решения о внесении корректировок.

Исходя из этого следует, что для улучшения и повышения, созданной бизнес-процессом ценности, бизнес-процессы необходимо постоянно подвергать мониторингу и анализу. Для успешного мониторинга и анализа бизнес-процессы необходимо описывать и моделировать. Описание и моделирование может принимать различные формы от откровенно абстрактных до невероятно разработанных и детальных. Но об этом в другой раз.

habr.com

Как заработать больше на постоянных клиентах — Блог REES46

Есть два варианта, как работать с покупателем. Первый (CPO-модель): просто покупать рекламу, привлекать новых покупателей, делать на них продажи и повторять цикл заново (а что будет со старыми клиентами — нас не заботит). Второй (LTV-модель): привлекать покупателей и работать над их лояльностью, чтобы те вернулись в магазин в будущем и сделали там еще одну, две или десять покупок.

То есть первый вариант — это чистая охота на мамонтов. Второй — разведение домашних мамонтов.

Мы хотим рассказать вам подробнее о том, в чем отличие этих двух моделей, какая из них выгоднее и несколько простых приемов, как заставить покупателей делать повторные покупки.

Текущая модель работы с покупателем для большинства e-commerce бизнесов: CPO (cost per order). Показатель определяется как отношение затрат на привлечение к количеству заказов. А дальше действуют так: считают, сколько в среднем тратится на привлечение покупателя, считают средний чек одной покупки — и вычитают из одного другое. Получается прибыль с одного клиента (ну или убыток).

Плюс такой схемы в том, что она простая. Даже если вам пока некогда думать о покупательской лояльности и возвратах — можно держаться на плаву за счет новых покупателей.

Генерация прибыли в CPO-модели — это короткий цикл:

Работа по улучшению показателя CPO сводится к сокращению затрат на привлечение. То есть фактически к поиску новых рекламных каналов, сохранению эффективных и исключению наименее эффективных.

Генерация прибыли по LTV

Однако такой подход хорош до поры. Это как с первобытной охотой: люди искали и истребляли новую и новую добычу (CPO), пока не поняли, что эту самую добычу можно приручить и разводить (LTV).

LTV (lifetime value) — суммарная прибыль с покупателя за его жизненный цикл.

Заметный тренд e-commerce последних лет: смещение фокуса с CPO на LTV-модель.

Раньше: CPO-модель	Сейчас: LTV-модель
Философия: Cost Per Order — стоимость заказа, фактически: прибыль с заказа.«Получили нового клиента, сделали одну продажу. Снижаем стоимость заказа, увеличиваем прибыль«.	Философия: Life Time Value — прибыль с клиента за всё время его сотрудничества с компанией. «Поработали со старым клиентом, получили несколько повторных продаж. Продлеваем срок жизни клиента, увеличиваем прибыль».
Схема:	Схема:
Отработанная веками схема деньги-товар-деньги. Живем здесь и сейчас, получаем клиента, продаем, дальше он нас не волнует — пора готовиться ко второй волне.	Бережливый подход к продажам: извлекаем прибыль из старых клиентов, наращиваем лояльность.
Проблема: Прибыль приходит не сразу, рекламная кампания еще не окупилась, а нужно покупать вторую. Что делать?	Проблема: Все про это говорят, но никто толком не умеет.

Управляться с CPO-моделью все уже более-менее научились. А что делать для генерации заветных возвратов пользователей?

Работа с LTV: тонкая материя лояльности

LTV куда менее однозначен: нельзя просто взять и влить денег в рекламный канал, чтобы LTV вырос сам по себе. Как CPO. Здесь работа идет с лояльностью пользователей: а это значит, нужно балансировать между «быть полезным» и «не быть назойливым», генерировать не только скидки, но и необычный контент. И при всём при этом не забывать про холодный расчет.

Приводим практические рекомендации: как работать с показателем LTV и какие неочевидные приемы можно взять на вооружение.

Начните с анализа

Бежать поднимать лояльность сразу всех ваших клиентов (даже тех, кто делал единственный заказ два года назад) — значит помогать энтропии.

Подсчитайте, сколько заказов сделал каждый ваш клиент: один, два, четыре или десять. Разбейте клиентов на группы по количеству заказов. Выделите ту группу, где большего всего человек. Это — то количество заказов, к которому нужно подтянуть всех покупателей.

Обычно используемые инструменты: реактивационные кампании (в том числе через email-маркетинг), опросы о качестве вашего сервиса.

Группа, которая делает заказов больше среднего — уже ваши лояльные покупатели, их нужно будет поощрить особыми условиями: подарки, персональные скидки, «нематериальные» мотиваторы работают не хуже — о них далее.

Используйте ближайшие праздники не только для акций

Отраслей, где бы праздники не влияли на продажи, почти нет.

Тематические скидки к праздникам + персонализированная рассылка = гарантия дополнительных продаж. Этим пользуются почти все, но с праздниками есть еще один момент: использовать не очень популярные праздники как элемент фана и работы с лояльностью.

Книжный магазин играет на любви читателей к творчеству Джона Р.Р. Толкина:

Happy Hobbit Day! http://t.co/Zy019aUgw4 #HobbitDay pic.twitter.com/QmzyU8vZmx

— Powell’s Books (@Powells) 22 сентября 2014

Windows продвигает свое облачное хранилище, обыгрывая сюжет «Звездных Войн» в день киносаги:

May the 4th be with you. #StarWarsDay#Windows#OneDrivepic.twitter.com/b0VaGbkfnQ

— Windows (@Windows) 4 мая 2014

Бесспорно, вам потребуются талантливая команда, которая будет заниматься SMM и рассылками — однако практика показывает, что подобный контент нравится пользователям больше, чем просто «продуктовые» рекламные посты. Последние работают, только если вы бренд мирового уровня.

Информационные поводы можете брать из любого календаря таких праздников. Такой контент часто бывает вирусным: подогреете интерес существующих клиентов и, возможно, даже привлечет новых.

Помогайте вашим клиентам осуществлять их мечты (как бы сентиментально это ни звучало)

Мечтать можно не только о новом iPhone или Tesla. А лояльность зарабатывать не только скидками и бонусными программами.

Так Dollar Shaving Club, популярный сервис «бритвенные станки по подписке каждый месяц», регулярно проводят конкурс идей среди лояльных покупателей. Те присылают свои мечты, а компания выбирает 1-2, которым она поможет осуществиться.

Один из победителей получил спонсорство своей команды по софтболу. И фирменные крендельки в форме усов:

Преимуществ у такого подхода в плане работы с лояльностью и LTV несколько:

• Вовлечение пользователей, реактивация.
• Работа на основе конкурса: самая выигрышная механика в социальных сетях.
• Свобода выбор остается за магазином: в итоге вы можете регулировать затраты на конкурс, как захотите.
• При оригинальном подходе: фримедиа и социальная огласка.

Используйте электронные чеки как инструмент продаж

У электронных чеков показатели заметно выше, чем у любой рассылки: так, по данным Receiptful, чеки открывает 62% пользователей, в то время как средний показатель по рассылкам — 17%. Процент кликов по ссылкам (CTR) тоже выше: 13% против 2%. Такой канал нельзя оставлять незадействованным.

Вы можете добавлять к чекам купоны, FAQ, а лучше — персональные товарные рекомендации.

Например, наш кейс, магазин Котофото, продемонстрировал очень неплохие показатели триггерных рассылок с такими рекомендациями (триггерные — это те, что отправляются по наступлению нужного события, например, при отправке того же чека).

Количество кликов на письмах выросло более, чем в 1,5 раза, количество отписок снизилось в 4 раза:

Притом, что это были обычные триггерные «рекламные» рассылки, а не рекомендации внутри письма с чеком.

Разрешите многократные возвраты товара

Возвраты — боль и большая убыточная статья как крупных, так и малых магазинов.

Многие гиганты вводят политику ограничения числа возвратов: первый раз вы можете вернуть товар, второй раз уже нет. Это делается для того, чтобы покупатели не злоупотребляли такой возможностью.

Однако если вы только начинаете работать с лояльностью, есть смысл снять всякие ограничения. Лучше подробно опишите в условиях возврата на сайте, в каких случаях товар можно вернуть, а в каких нет.

Упаковка — в центре внимания

Ваша онлайн-витрина может быть сколько угодно хорошей в плане дизайна и юзабилити, но впечатления от самой посылки куда дороже.

Так исследование Dotcom Distribution показало, что 52% клиентов совершают повторную покупку, если упаковке было уделено много внимания. Очень даже существенно для работы с лояльностью.

Чему конкретно стоит уделить время, проверяйте по пунктам, что у вас есть, а чего нет:

1. Коробка.
2. Упаковочная бумага.
3. Наполнитель.
4. Наклейка.
5. Рекламные материалы.
6. Квитанция.
7. Информация для клиента.
8. Упаковочная лента.
9. Неожиданные маленькие подарки.
10. Образцы продукции.

Понятно, что включать сразу всё может быть накладно (особенно, что касаемо образцов — не для каждой отрасли это актуально).

На фото: пример упаковки вручную изготовленного мыла. Недорогая в производстве, однако подчеркивающая индивидуальный подход — такая упаковка многое говорит о вашем отношении к клиентам.

Подарки, которые ваши клиенты хотят, но не знают об этом

Zappos отправляет лояльным покупателям цветы — это очень простой и мощный инструмент при воздействии на женскую аудиторию: и не потому, что дамы автоматически теряют разум от букета. а потому, что это показывает человеческую сторону бренда.

Еще вариант, если у вас пока штучные продажи, а не бесконечный поток заказов: изучите профили покупателя в социальных сетях. Как правило, мы все делимся своими желаниями: сознательно или подсознательно. Когда поймете, что хочет ваш лояльный клиент — подарите ему это. Это не обязательно должен быть дорогой подарок: Но — желанный, ведь удивление и радость важнее ценности. По крайней мере, для лояльности это так.

Совет напоследок: замедляйте цикл продаж

Мы привыкли работать по схеме CPO — отсюда вся эта агрессивная спам-реклама в почте, призывы «купи сейчас» на сайте и прочее. Однако нужно учитывать саму цикличность покупки: нет смысла бомбардировать клиентов каждый день, если ваш товар они покупают раз в полгода.

Измерьте среднюю периодичность покупки и на основании этого стройте рекламную коммуникацию. Одна дайджестная рассылка в месяц с товарами, которые пользователь с большой вероятностью купит, лучше десяти рассылок со случайными предложениями.

Используйте сервисы товарных рекомендаций: они помогут справиться с аналитикой, сами выберут товары для рекомендаций на основе Big Data и автоматизируют процесс рассылки.

Ну и про CPO не забывайте: старую добрую модель никто не отменял. Только чем больше трафика купите — тем активнее придется шевелить руками, работая с лояльностью. Поэтому да: автоматизируйте те механики, что уже гарантированно работают (триггеры, дайджесты, персонализация).

А неавтоматизированной работы вам хватит — лояльность требует ручной выделки.

rees46.com