Личным сообщением ваш комментарий: Личные сообщения | Центр поддержки TikTok

Личные сообщения | Центр поддержки TikTok

Перейти к разделу

О личных сообщениях в TikTok • Кто может отправлять личные сообщения в TikTok • Где находятся личные сообщения • Как отправить личное сообщение • Как использовать стикеры в личных сообщениях  • Как удалить, отключить уведомления и отфильтровать личные сообщения • Как выбрать, кто может присылать вам личные сообщения • Как включить или отключить статус «Прочитано» • Безопасность личных сообщений • Почему вы не можете отправлять или получать личные сообщения • Как пожаловаться на личное сообщение • Как заблокировать пользователя

О личных сообщениях в TikTok

С помощью личных сообщений вы можете общаться с друзьями и другими пользователями TikTok. В чате можно отправлять и получать сообщения и видео из TikTok, не покидая приложения.

Личные сообщения в TikTok дают возможность:
   •  Делиться видео из TikTok с другими пользователями.
   •  Отправлять и получать сообщения от друзей (подписчиков, на которых подписаны и вы), рекомендуемых друзей и знакомых, а также людей, которых вы можете знать.
   •  Выбрать, кто может отправлять вам личные сообщения.
   •  Настраивать уведомления.
   •  Жаловаться на аккаунты и контент с нарушениями Правил сообщества.
   •  Узнать, кто прочитал ваши личные сообщения.
   •  Узнавать, кто сейчас активен или недавно был в сети.

Кто может отправлять личные сообщения в TikTok

Личные сообщения в TikTok доступны для:
   •  Владельцев зарегистрированных аккаунтов старше 16 лет. Родители и опекуны пользователей в возрасте от 16 до 18 лет могут ограничивать эту функцию в семейных настройках.
   •  Любых пользователей, имеющих право отправлять другим пользователям личные сообщения. В настройках конфиденциальности можно выбрать, кто сможет отправлять вам личные сообщения.

Обратите внимание, что, если выбрать настройку «Никто», вы не сможете получать личные сообщения. История сообщений все еще будет доступна в разделе «Входящие», но новых сообщений в этих беседах не появится.

Где находятся личные сообщения

Чтобы просмотреть все личные сообщения в TikTok:
1. Нажмите «Входящие» в нижней части приложения TikTok.
2. Нажмите на имя в списке сообщений, чтобы открыть чат.

Как отправить личное сообщение

В личных сообщениях можно делиться различным контентом из TikTok: видео, эффектами, хэштегами и звуками.

Как поделиться контентом в личном сообщении:
1. Найдите нужное видео или другой контент (эффект, хэштег или звук) в приложении TikTok.
   ༚  Чтобы выполнить поиск, нажмите на кнопку поиска в правом верхнем углу экрана и введите нужное название в строку поиска.
   ༚  Можно также нажать на эффект, хэштег или звук прямо в видео и выбрать «Поделиться».
2. Нажмите на кнопку «Поделиться». Также можно нажать на нужное видео и удерживать его, пока не появится меню.
3. Нажмите на фото профиля пользователя, с которым хотите поделиться. Можно выбрать сразу несколько адресатов.
4. Введите дополнительное сообщение, если нужно, и нажмите «Отправить».

Примечание. Приватные видео нельзя отправить в сообщении. Если автор видео изменил статус публикации с публичной на приватную после того, как вы поделились ей в сообщении, видео станет недоступно, а вы не сможете его посмотреть.

Чтобы отправить личное сообщение в чате:
1. Нажмите «Входящие» в нижней части приложения TikTok.
2. Далее
   •  Если вы недавно получили от кого-то сообщение, нажмите на имя этого пользователя под надписью «Сообщения», чтобы ответить.
   •  Если вы подписаны на адресата, а он — на вас, нажмите на значок личного сообщения в правом верхнем углу, а затем выберите нужное имя, чтобы отправить личное сообщение.
3. Напишите сообщение. Нажав на кнопку эмодзи, вы сможете отправить GIF, эмодзи или стикер.
4. Нажмите на кнопку «Отправить».

Если вы подписаны на нужного пользователя, а он подписан на вас, вы также можете перейти в его профиль и нажать «Сообщение».

Примечание. Вы не сможете отправлять личные сообщения своим подписчикам, если у них выбрано «Никто» в настройках конфиденциальности личных сообщений.

Как использовать стикеры в личных сообщениях

Чтобы отправить стикер в личных сообщениях:
1. Найдите беседу в разделе «Входящие».
2. Нажмите на кнопку эмодзи в панели для ввода сообщения.
3. Нажмите на кнопку «Наборы стикеров».
4. Выберите нужный стикер.
   ༚ Чтобы сохранить набор стикеров, нажмите «Добавить». Набор будет добавлен на панель стикеров, и вы сможете использовать его в переписке.
   ༚ После добавления набора нажмите «Использовать». Откроется панель стикеров, где можно выбрать и отправить в беседу стикер.
   ༚ Чтобы просмотреть все добавленные наборы стикеров, нажмите «Добавленные» вверху страницы. Здесь можно изменить порядок наборов, перетащив их в нужное место. Нажмите «Удалить» рядом с набором стикеров, чтобы удалить его.
Примечание. Эта функция недоступна в некоторых регионах.

Как удалить, отключить уведомления и отфильтровать личные сообщения

Чтобы удалить беседу:
1. Нажмите «Входящие» в нижней части приложения TikTok.
2. Выполните следующее в разделе «Сообщения».
   ༚  На устройстве с iOS нажмите на беседу и смахните влево, а затем выберите «Удалить».
   ༚  На устройстве с Android нажмите на беседу и удерживайте ее, а затем нажмите «Удалить».

Чтобы удалить определенное личное сообщение:
1. Найдите беседу в разделе «Входящие».
2. Нажмите и удерживайте нужное сообщение, а затем выберите «Удалить».

Обратите внимание, что таким способом вы удалите сообщение или чат только у себя. Пользователь, с которым вы общались, будет видеть сообщения, как и раньше.

Чтобы отключить уведомления о личных сообщениях:
1. Нажмите «Входящие» в нижней части приложения TikTok.
2. Выполните следующее в разделе «Сообщения».
   ༚  На устройстве с iOS нажмите на беседу и смахните влево, выберите «Еще», а затем нажмите «Выключить».
   ༚  На устройстве с Android нажмите на беседу и удерживайте ее, а затем нажмите «Отключить уведомления».

Уведомления можно отключить прямо в беседе:
   ༚  Нажмите на кнопку «Другие параметры» в правом верхнем углу беседы, затем включите или отключите переключатель рядом с надписью «Отключить уведомления».

Чтобы отфильтровать личные сообщения:
1. Нажмите «Входящие» в нижней части приложения TikTok.
2. Нажмите «Запросы на отправку сообщений», а затем — на кнопку «Настройки».
3. Выберите параметры фильтрации.
   ༚  «Отфильтрованные запросы»: фильтрует сообщения из небезопасных источников. Когда вы примете запрос на переписку, беседа появится во входящих.
   ༚  «Разрешить любые деловые сообщения»: вы будете получать сообщения от брендов с TikTok Creator Marketplace. Пока вы не приняли запрос, они могут отправить не более 3 сообщений.

Как выбрать, кто может присылать вам личные сообщения

Чтобы включить личные сообщения или выбрать, кто может вам их присылать:
1. Нажмите «Профиль» в правом нижнем углу приложения TikTok.
2. Нажмите «Меню» вверху страницы.
3. Нажмите «Настройки и конфиденциальность».
4. Нажмите «Конфиденциальность», а затем — «Личные сообщения».
5. Выберите, кто может отправлять вам личные сообщения. Обратите внимание, что некоторые из этих настроек доступны не для всех пользователей.
   ༚  «Все»: отправить личное сообщение вам сможет кто угодно. Сообщения от друзей и людей, на которых вы подписаны, появляются во входящих. Сообщения от тех, на кого вы не подписаны, отправляются в раздел «Запросы на отправку сообщений». Вы можете принять, удалить или пожаловаться на эти сообщения.
   ༚  «Рекомендованные друзья»: отправить сообщение вам могут друзья, данные о которых были синхронизированы из Facebook и контактов телефона, а также подписчики, на которых подписаны и вы.
   ༚  «Те, на кого подписаны ваши друзья»: отправить сообщение вам могут подписчики, на которых подписаны и вы.
   ༚  «Никто»: отправлять вам сообщения не может никто. Обратите внимание, что, если выбрать настройку «Никто», вы не сможете получать личные сообщения. История сообщений все еще будет доступна в разделе «Входящие», но новых сообщений в этих беседах не появится.

Как включить или отключить статус «Прочитано»

Благодаря уведомлениям о прочтении можно понять, было ли прочитано ваше личное сообщение.

Чтобы включить или выключить статус «Прочитано», сделайте следующее:
1. Нажмите «Профиль» в правом нижнем углу приложения TikTok.
2. Нажмите «Меню» вверху страницы.
3. Нажмите «Настройки и конфиденциальность».
4. Нажмите «Конфиденциальность», а затем — «Личные сообщения».
5. Включите или выключите переключатель «Статус «Прочитано». Для пользователей старше 18 лет эта настройка включена по умолчанию.

Примечание. Адресат узнает о том, что вы прочитали его сообщение, лишь в том случае, если у вас обоих включены уведомления о прочтении.

Безопасность личных сообщений

У нас есть инструменты обеспечения безопасности, которые позволяют убедиться, что сообщения соответствуют нашим Правилам сообщества, а также дают вам возможность пожаловаться на нежелательные сообщения или запретить тому или иному пользователю отправлять вам сообщения.

Почему вы не можете отправлять или получать личные сообщения

Если вы не можете отправить или получить личное сообщение в TikTok, вероятно, на ваш контент или сообщения поступали жалобы от других пользователей, или же ваш аккаунт временно заблокирован.

Наши Правила сообщества призваны помочь поддерживать в приложении доброжелательную, безопасную и приятную атмосферу. В них описывается, что можно и нельзя делать в TikTok. Если личное сообщение содержит контент, нарушающий Правила сообщества, оно может быть автоматически удалено или передано команде модераторов для дополнительной проверки, если на него пожалуются.

Если личное сообщение нарушает Правила сообщества, мы можем:
   •  После обнаружения первого нарушения Правил сообщества в вашем контенте мы пришлем предупреждение в приложении.
   •  Если нарушение принадлежит к категории непростительных, ваш аккаунт будет заблокирован навсегда. Мы также можем заблокировать устройство, чтобы с него нельзя было создавать новые аккаунты.
   •  На некоторое время заблокировать для вас возможность общаться через личные сообщения. Длительность блокировки составляет от 24 до 48 часов в зависимости от тяжести последнего и предыдущих нарушений.
   •  Ограничить для вашего аккаунта все возможности, кроме просмотра видео. Это наказание обычно действует от 72 часов до одной недели. В этом случае вы не сможете отправлять личные сообщения.
   •  После нескольких нарушений аккаунт может быть заблокирован навсегда. Эта мера будет приведена в действие, если вы продолжите нарушать правила.

Подробнее о нарушениях и блокировках контента.

Как пожаловаться на личное сообщение

Если вы получили сообщение, которое нарушает Правила сообщества, обязательно сообщите нам об этом.

Чтобы пожаловаться на личное сообщение:
1. Нажмите «Входящие» в нижней части приложения TikTok.
2. В разделе «Сообщения»:
   ༚  На устройствах с iOS смахните беседу влево, нажмите «Пожаловаться» и следуйте инструкциям.
   ༚  На устройствах с Android нажмите на беседу и удерживайте ее, затем выберите «Пожаловаться» и следуйте инструкциям.
3. (Необязательно) Коснитесь беседы, чтобы использовать другие варианты отправки жалобы:
   ༚  Нажмите на кнопку «Пожаловаться» вверху и следуйте инструкциям, чтобы отправить жалобу.
   ༚  Нажмите «Другие параметры» вверху беседы, выберите «Пожаловаться» и следуйте инструкциям.
   ༚  Нажмите на сообщение и удерживайте его, а затем выберите «Пожаловаться» и следуйте инструкциям.
   ༚  В новой беседе нажмите «Пожаловаться» на баннере внизу экрана и следуйте инструкциям.

Как заблокировать пользователя

Вы можете заблокировать пользователя, чтобы он больше не мог отправлять вам личные сообщения и смотреть ваши видео в TikTok.

Чтобы заблокировать пользователя во входящих сообщениях:
1. Нажмите «Входящие» в нижней части приложения TikTok.
2. В разделе «Сообщения»:
   ༚  На устройствах с iOS смахните беседу влево, нажмите «Ещё» и выберите «Заблокировать».
   ༚  На устройстве с Android нажмите на беседу и удерживайте ее, а затем нажмите «Заблокировать».
3. Для подтверждения нажмите «Заблокировать» еще раз.

Или,
1. Откройте нужное сообщение.
2. Нажмите «Другие параметры» вверху страницы.
3. Включите настройку «Блокировать».
4. Для подтверждения нажмите «Заблокировать» еще раз.

Примечание. Рядом с заблокированными сообщениями появится кнопка «Заблокировать».

Примечание. Личные сообщения в TikTok шифруются как при передаче, так и во время хранения. В данный момент сквозное шифрование недоступно. Мы крайне серьезно относимся к безопасности юных пользователей TikTok. Как и многие другие компании, мы располагаем возможностью шифровать данные пользователей в соответствии с требованиями законодательства и нашими Правилами сообщества. Кроме того, мы регулярно публикуем отчеты, чтобы наша работа в данной области была полностью прозрачной. Благодаря внутренним мерам контроля доступ к некоторым зашифрованным данным, таким как контактная информация и личные сообщения, имеют только сотрудники, обладающие соответствующими разрешениями и служебной необходимостью.

Была ли эта страница полезной?

Создание аккаунта

Заполнение профиля

Создание видео в TikTok

когда пользователи соцсетей пишут комментарии и личные сообщения брендам? — Маркетинг на vc.ru

Вам интересно, в какое время пользователи соцсетей охотнее всего общаются с компаниями в личке и комментариях? Нам и коллегами из Angry.Space — да, поэтому мы проанализировали данные с 5 ноября по 9 декабря из более чем 200 аккаунтов, подключенных на мониторинг в сервисе.

3272 просмотров

За этот период подписчики написали этим аккаунтам 350 000 сообщений и 200 000 комментариев. Пользуйтесь информацией из исследования, чтобы спланировать свои рекламные кампании, выбрать лучшее время для проведения конкурсов и других вовлекающих активностей.

В какое время пользователи соцсетей пишут больше всего комментариев?

График наглядно показывает, в какое время пользователи активно пишут комментарии в группах, а в какое время идет ощутимая просадка.

Если взглянуть на среднюю картину, то легко заметить, что пик активности комментаторов приходится на время с 16:00 до 21:00 часа по будням и днем в воскресенье. А самым “тихим” днем оказалась суббота — в этот день пишется меньше всего комментариев.

Если взять еще точнее, то самыми активными периодами являются вечер среды и четверга с 16:00 до 20:00. Именно на это время стоит запланировать общение в комментариях с вашими подписчиками!

Что запланировать на время, когда активность комментаторов находится на пике?

Планируйте рекламные активности на время, когда средняя активность комментаторов находится на достаточно высоком уровне на графике. На пике активности комментаторов стоит побуждать к диалогу. Подготовьте посты, которые предусматривают вовлекающие механики — опросы, обсуждения в комментариях, конкурсы, знакомство с подписчиками в комментариях или проведение Like-time.

В какое время пользователи соцсетей пишут в личные сообщения брендов?

Самое интересное тут, на мой взгляд: по графику видно, что сообщения люди пишут чаще, чем комментарии. Это один из интереснейших трендов — пару лет назад ситуация была обратная.

Итак, пик активности по будням приходится в период примерно с 15:00 до 20:00, а на выходных единственное популярное окно — с 11:00 до 14:00 в субботу.

Пятница один из самых активных дней для диалогов уже с 12:00. Конечно, ближе к вечеру активность спадает и подписчики идут отдыхать, на то это и пятница 🙂

Ночью почти никто не пишет: с 01:00 до 7-8 утра в личных сообщениях тишина.

Что запланировать на время, когда активность пользователей, которые готовы писать личные сообщения, находится на пике?

Многие считают, что пятница — один из самых неэффективных дней для рекламы, потому что пользователи не сидят в соцсетях. Но на графике мы видим, что количество сообщений в час от авторов в пятницу днем достигает своего пика — пользуйтесь этим! Отправляйте в это время рассылки или запускайте рекламную компанию своего чат-бота, взаимодействие с которым предполагает ответ.

Также, если вы планируете напомнить пользователю о себе и использовать технологию Follow-UP, запланировать такую активность тоже стоит на время, когда пользователю удобно общаться. Ведь лучше начинать диалог в тот момент, когда потенциальный клиент готов говорить, правда?

Итог: в какое время нужно быть на связи?

Объединим обе таблицы в одну, чтобы подвести итоги. На данном графике статистика по количеству вопросов от пользователей соцсетей, которые сообщества получают в комментариях и сообщениях в течение недели.

Обратите внимание на эти данные, чтобы вы и ваши менеджеры оставались на связи в моменты, когда пользователи открыты к диалогу и ждут оперативных ответов 🙂

ответов страницы личных сообщений | Meta for Business

Ответы страницы личных сообщений | Meta for Business

Стать партнером

Работа с партнером

Истории успеха

Вход для партнеров

Facebook Marketing Partners

3 февраля 2016 г.

Возможно, эта новостная статья устарела. Посетите Meta Business Partners, чтобы получить последнюю информацию о партнерах.

Начиная с 3 февраля 2016 г. мы будем выпускать обновление нашего API Pages/Graph, которое позволит Page отвечать на комментарий к сообщению личным сообщением. Ранее мы анонсировали этот продукт в нашем блоге Facebook для бизнеса (

https://www.facebook.com/business/news/pages-messaging-updates ), и теперь мы рады предложить эту возможность всем нашим партнерам.

Когда Страница отвечает на комментарий, оставленный к сообщению, личным сообщением, между Страницей и человеком, который оставил комментарий, открывается сеанс прямого обмена сообщениями, и сообщение будет содержать ссылку на комментарий для справки. Кроме того, комментарий показывает примечание о том, что Страница ответила в частном порядке, поэтому другие посетители Страницы знают, что запрос был обработан. Это дает компаниям еще один способ обеспечить отличное обслуживание клиентов на Facebook и возможность отвечать на конкретные или личные вопросы в частном канале.

Подробную и другую информацию об этом изменении см. по телефону

• https://developers.facebook.com/docs/graph-api/reference/v2.5/object/private_replies
• https:// Developers.facebook.com/docs/graph-api/reference/v2.5/comment

Была ли эта страница полезной?

Meta Technologies

Facebook

Instagram

Messenger

WhatsApp

Audience Network

Oculus

Workplace

Tools

Free Tools

Facebook Pages

Instagram Profiles

Stories

Shops

Meta Business Suite

Facebook Ads

Messenger Ads

Instagram Ads

Video Ads

Ads Manager

Цели

Создать страницу в Facebook

Повысить узнаваемость бренда

Продвигать свой местный бизнес

Увеличить онлайн-продажи

Продвигать свое приложение

Generate Leads

Measure and Optimize Ads

Retarget Existing Customers

View All Goals

Business Types

Small Business

Large Business

Agency

Media and Publisher

Creator

Developer

Startup

Деловой партнер

Промышленность

Автомобильная промышленность

B2B

Товары народного потребления

Электронная торговля

Образование

Entertainment and Media

Финансовые услуги

Gaming

Real Estate

Рестораны

Розничная торговля

Технология и телеком

Travel

Вдохновение

Meta ForeSight

Creative Newance

9

Видео

Мероприятия

Центр творчества

Навыки и обучение

Онлайн-обучение

Программы сертификации

Вебинары

Руководства и ресурсы

Руководство по рекламе

COVID-19 Resources

Безопасность и целостность

Business Equity

Найти делового партнера

Sitemap

. и распространение контента

Реклама

Продажа на Facebook и Instagram

Монетизация вашего контента или приложения

Просмотреть все статьи

Как дать приватный ответ на публичный комментарий в Facebook

Обслуживание клиентов сильно изменилось за последнее десятилетие: от колл-центров до различных онлайн-платформ, обрабатывающих жалобы и запросы клиентов. Благодаря технологическим достижениям и общей простоте использования социальные сети стали важным игроком в сфере обслуживания клиентов.

Многие бренды уже используют социальные сети для рекламы своих услуг и повышения узнаваемости бренда, поэтому неудивительно, что предприятия все более целенаправленно используют социальные сети для обслуживания клиентов. Как самый популярный канал социальных сетей с почти 170 миллионами активных пользователей в месяц, Facebook особенно используется брендами для поддержки клиентов.

Сегодняшние потребители ожидают, что бренды будут активно отвечать на их запросы в социальных сетях — 67% потребителей сообщили, что используют социальные сети, чтобы задать вопрос или пожаловаться на продукт или услугу.

То, как бренды отвечают на запросы клиентов в Facebook и других социальных сетях, имеет решающее значение для вовлечения клиентов. Люди обращаются к брендам, потому что ожидают, что они поймут их конкретные потребности и ответят на них в течение следующих 24 часов.

Публикация публичных ответов на комментарии пользователей не только отвечает на вопрос, но также является отличным способом показать законность другим пользователям, просматривающим раздел комментариев вашей рекламы, когда они принимают решение о покупке. По этим причинам BrandBastion рекомендует не оставлять без ответа ни один запрос в социальных сетях.

Однако после публичного ответа на первоначальный запрос клиента на вашей странице в Facebook рекомендуется перенести общение с клиентами из ленты комментариев в частный канал. Вот несколько причин, по которым BrandBastion рекомендует давать пользователю личный ответ в дополнение к публичному ответу на его комментарий:

• Сложность проблемы : для решения некоторых жалоб клиентов требуется больше времени. Мы всегда рекомендуем вам сначала ответить на комментарий публично, чтобы ваши клиенты знали, что они услышаны (мы поделимся некоторыми примерами этого позже в тексте), а также сообщить им, что вы отправили им личное сообщение, в котором вы предоставите подробнее. Таким образом, вы поможете клиенту решить проблему и предотвратите возможную публичную эскалацию проблемы.
• Передача личной информации : в некоторых случаях вам понадобятся личные данные клиентов для решения их проблем. Запросы клиентов должны направляться в личные сообщения из соображений безопасности, потому что никто не должен просить или делиться своими данными, такими как номера телефонов, адреса электронной почты и другая конфиденциальная информация, публично.
• Расширение вашей аудитории: перенос общения с общедоступного на приватный на Facebook позволяет вам использовать открытую ветку в Messenger для таргетинга и повторного взаимодействия с пользователями в будущем. Использование рекламных сообщений на Facebook позволяет брендам создавать узконаправленные рекламные акции непосредственно для людей, которые уже общались с вашей компанией в Messenger.

 

 

Как в частном порядке отвечать на публичные комментарии на вашей странице в Facebook

В BrandBastion мы знаем, что группам поддержки клиентов и менеджерам социальных сетей уже трудно отслеживать все комментарии, поступающие круглосуточно и без выходных. Мы решили поделиться несколькими примерами того, как BrandBastion помогает брендам перевести коммуникацию из общедоступной в личную на Facebook:

1. Ответить публично на первоначальный комментарий на своей странице в Facebook

Как мы упоминали ранее, публичный ответ на первоначальный запрос клиента на вашей странице в Facebook должен быть первым шагом. Публичный ответ показывает клиенту, что его голос услышан. В то же время вы проявляете большую прозрачность и ответственность перед всеми, кто заходит на вашу страницу, чтобы проверить комментарии и отзывы перед покупкой вашего продукта.

Отвечая клиентам на Facebook, не забывайте обращаться к ним напрямую, например, «@user», потому что люди могут забыть о размещении запроса на вашей странице. Таким образом, они получат уведомление, когда вы ответите.

2. Сделайте ваши ответы более человечными 

Когда клиенты обращаются к вашему бренду в социальных сетях, они ожидают персонального ответа. В BrandBastion мы рекомендуем вам всегда благодарить клиента за обращение или извиняться за неудобства, в зависимости от конкретной ситуации.

Например, добавление таких фраз, как «Мы рады помочь», или «Нам искренне жаль это слышать» , может сделать ваш ответ более человечным. Тщательный выбор слов позволяет вашим клиентам чувствовать, что их голоса услышаны и что их запросы находятся в надежных руках.

3. Сообщите им о личном сообщении в публичном комментарии

Это момент, когда на вашей странице в Facebook происходит переход от общедоступного к частному общению. Важно уведомить клиента о личном сообщении, потому что таким образом клиент обратит внимание на свой почтовый ящик. Кроме того, все, кто читает публичные комментарии, будут знать, что о клиенте заботятся.

Вот несколько примеров первоначального публичного ответа на Facebook, который содержит все элементы, указанные выше:

4. Отправить личное сообщение

Отправьте сообщение с помощью Facebook Messenger, которое начнет приватный разговор между вами и вашим клиентом. В этом сообщении вы должны попросить клиента рассказать вам о проблеме и предоставить дополнительную информацию. Убедитесь, что вы отправляете сообщение, как только отвечаете публично, и не забывайте оставаться такими же вежливыми в личных сообщениях, как и в публичных комментариях.

5. Настройте свои шаблоны соответствующим образом

Рекомендуется использовать шаблоны, когда вы отвечаете своим клиентам публично и в частном порядке на Facebook, чтобы обеспечить единообразие бренда. Однако вы также должны убедиться, что каждое сообщение персонализировано в соответствии с:

• Конкретными потребностями клиента (как упоминалось выше, это особенно важно, чтобы ваши сообщения звучали более человечно)
• Любые беспрецедентные события, которые могут повлиять на ваш бизнес. Например, если ваш бизнес затронут текущим COVID-19пандемии, убедитесь, что вы объяснили ситуацию в вашей компании и то, как она может повлиять на запасы и доставку.

 

 

Хорошие примеры того, как бренды реагируют на Facebook

Теперь, когда мы узнали о преимуществах публикации приватных ответов и о том, что делает хорошее публичное и личное сообщение на Facebook, давайте проверим, как успешные бренды делают это на практике. ситуации. Вот несколько примеров брендов, которые отлично реагируют на публичные запросы на Facebook, и то, как они переводят беседу из общедоступной в личную.

Бренды индустрии красоты сталкиваются с большим количеством пользователей в социальных сетях, причем большинство крупных косметических брендов ежедневно получают сотни комментариев и вопросов.

Deciem — популярная косметическая компания, которая владеет и управляет более чем 10 брендами в индустрии красоты. Бренд также широко представлен в социальных сетях Facebook. Имея более 500 000 подписчиков на своей странице в Facebook, Deciem очень хорошо справляется с запросами клиентов, отвечает на общедоступные комментарии в Facebook, решает конкретную ситуацию и сообщает клиентам, что они отправили прямое сообщение на свой почтовый ящик.

В своем ответе Deciem выбрала дружеский подход, поблагодарив клиента за то, что он связался с ним, и быстро решила проблему, с которой столкнулся клиент. Использование смайликов в ответах бренда усиливает общее впечатление о том, что Deciem дружелюбен со своими клиентами в социальных сетях.

 

 

Для брендов онлайн-ритейла и электронной коммерции своевременный ответ на запросы клиентов в Facebook очень важен для удовлетворения клиентов и совершения покупок. Warby Parker — американский интернет-магазин очков, отпускаемых по рецепту, и солнцезащитных очков с более чем 700 000 подписчиков на Facebook. Бренд — еще один хороший пример того, как бренды должны быстро и эффективно управлять запросами клиентов на Facebook, отправляя приватный ответ.

Тон и стиль, которые бренды используют, отвечая своим клиентам в социальных сетях, зависят от нескольких факторов, например, в какой отрасли они работают и кто является их целевой аудиторией. В этом примере со страницы Warby Parker в Facebook бренд был краток, информируя клиента об отправке ему прямого сообщения в его ответе на публичный комментарий.

 

 

Базирующаяся в Лондоне, Великобритания, компания Revolut, специализирующаяся на финансовых технологиях, помогает своим клиентам управлять своими деньгами и тратить их. Бренд также уделяет особое внимание поддержке клиентов — в разделе «О компании» на своей странице в Facebook, на которую подписано более 200 000 человек, Revolut предоставляет дополнительную информацию о том, как их клиенты могут связаться с ними круглосуточно: «Поддержка клиентов 24/7 для всех пользователей! Пожалуйста, откройте Revolut и перейдите в «Панель инструментов» и «?» чтобы начать «Новый чат».