Настроить дзен ленту персональных рекомендаций: Как включить и читать новости дзен

Как отключить Дзен в Яндексе на главной странице

Автор Вячеслав Вяткин На чтение 5 мин Просмотров 4.9к. Опубликовано 08.11.2021

Площадка Дзена для публикации контента авторами имеет много плюсов. И большое преимущество для читателей площадки в том, что нейросеть выбирает контент исходя из интересов пользователей. Это же так здорово, когда вы открываете ленту, а там не общепопулярные темы, а только то, что будет вам полезно.

Однако свое детище Яндекс порой продвигает слишком навязчиво. Так в мобильной версии на главной странице Яндекса вместо привычного блока «Сейчас в СМИ» появляется лента Дзена. Это может сильно раздражать, особенно когда дзеновская публикация совсем не соответствует вашим интересам. Но убрать с главной страницы Яндекса публикации из Дзена все же можно. Для этого нужно настроить отдельно каждую площадку, где вы сталкиваетесь с лентой Дзена.

Содержание

1. Настройки Дзена в Яндекс Брайзере на десктопе
2. Настройки Дзена в Яндекс Брайзере на мобильном
3. Отключения Дзена в настройках поисковика от Яндекса
4. Удаляем расширение Дзен для браузеров Firefox, Google или Opera

Настройки Дзена в Яндекс Брайзере на десктопе

По умолчанию главная поисковая страница в этом браузере, естественно, — Яндекс. Но даже на пустой вкладке присутствует блок от Дзена. Чтобы его убрать, вам нужно перейти в настройки самого браузера. Для этого щелкните на пиктограмму с тремя горизонтальными полосками на верхней панели управления, а затем в выпадающем меню нажмите на шестеренку с подписью «Настройки».

На новой вкладке у вас откроются настройки, где вам нужно будет перейти к разделу «Интерфейс». Пролистайте немного вниз до блока «Вид первого экрана» и снимите галочку напротив фразы «Показывать ленту рекомендаций Яндекс.Дзен». Теперь вы можете закрыть настройки, все изменения примутся браузером автоматически и дополнительного нажатия на кнопку «Сохранить», так что это действие вам не потребуется.

Настройки Дзена в Яндекс Брайзере на мобильном

На главной странице Яндекса в своем одноименном браузере лента Дзена будет появляться независимо от ваших настроек на десктопе. Поэтому здесь вам также нужно будет отключить Дзен через настройки. Это инструкция подойдет и для гаджетов на базе Android, и для устройств от Apple, поскольку интерфейс мобильного приложения Яндекс и там, и там практически идентичен.

Итак, чтобы отключить Дзен:

• Зайдите в приложение браузера на главную страницу. Если вы еще не зашли в свою учетную запись, то сделайте это сейчас, чтобы не потерять новые настройки.
• Теперь перейдите в меню аккаунта. Для этого щелкните на аватар вашей учетной записи.
• У вас на экране появится меню, где вам нужно будет тапнуть на раздел «Настройки», а затем на подраздел «Настройки Ленты».
• Здесь вы можете управлять темами уведомлений, которые будут показываться на главном экране приложения. Нас интересует «Лента Дзена», поэтому мы деактивируем переключатель напротив этого параметра уведомлений.
• Но чтобы новые параметры были применены, ваше приложение нужно перезагрузить. Выйдите из него, а затем вновь войдите и проверьте, сработали ли настройки.

Теперь публикации из Дзена не будут появляться на главной странице.

Отключения Дзена в настройках поисковика от Яндекса

Если вы хотите исключить появление Дзена не только в браузере, но и на главной странице поисковой системы Яндекс, то вам также нужно будет поковыряться в настройках.

• Для начала вам нужно будет зайти в свою учетную запись в экосистеме Яндекса. Это нужно для того, чтобы ваши настройки сохранялись, а не слетали при каждой новой сессии интернет-сёрфинга.
• Теперь откройте главную страницу поисковика и пролистайте ее до конца вниз.
• В подвале (самой нижней строке) интерфейса в правой части щелкните на «Настройки», а затем в появившемся меню выберите «Настроить блоки».
• Переведите бегунок в неактивное положение напротив строки «Дзен. Блоги увлеченных людей», а затем щелкните «Сохранить».

Все изменения тут же будут применены и у вас пропадет лента Дзена со страницы.

Удаляем расширение Дзен для браузеров Firefox, Google или Opera

Если в вашем браузере на новой вкладке появляется лента от Дзена, то это говорит о том, что у вас подключено соответствующее расширение, так как по умолчанию этот продукт от Яндекса в сторонних браузерах отсутствует. Расширение Дзен можно удалить или временно отключить (вдруг вы соскучитесь по Дзену).

Принцип для всех трех браузеров одинаковый. Для удаления расширения:

• Перейдите в меню браузера и откройте «Настройки».
• Запустите окно управления расширениями. Оно будет называться, например, «Расширения и темы».
• Найдите расширение от Яндекса «Визуальные закладки» и удалите его.

Если вы не хотите расставаться с виджетами от Яндекса, но Дзен вас «замучил», то вам нужно отрегулировать показ его ленты в настройках расширения.

• Откройте новую вкладку в браузере.
• В интерфейсе визуальных закладок от Яндекса найдите кнопку «Настройки». Иногда она может быть не подписана, а только отмечена пиктограммой с шестеренкой. Но эта кнопка находится именно в новой вкладке, а не на панели инструментов от браузера.
• Уберите галочку напротив параметра «Показывать в новой вкладке Дзен-ленту персональных рекомендаций».

Вячеслав Вяткин

Администратор данного веб ресурса. IT специалист с 10 летним стажем работы. Увлекаюсь созданием и продвижением сайтов!

Задать вопрос

Готово! Теперь на главной странице Яндекса, а также на новой вкладке браузера, лента рекомендаций Яндекс. Дзен больше не будет появляться! Если вы решите вернуть ленту к себе на страницу, то проделайте все эти же действия, только на последнем шаге всё же включите Дзен.

Поделись статьей с друзьями!

Оцените автора

( Пока оценок нет )

Как в Яндекс Браузере отключить Яндекс Дзен: инструкция

В этой статье разберемся, как в Яндекс. Браузере отключить Дзен – если вы больше не хотите получать персональные рекомендации, можно с легкостью избавиться от этой опции. Пошаговая инструкция поможет вам разобраться, что необходимо делать.

Персональная лента – это сервис, предлагающий рекомендованные новости согласно интересам пользователя. Сервис открывается в новой вкладке и может пролистываться бесконечно – интересные статьи не заканчиваются. Уникальная опция от разработчика позволяет быть в курсе происходящего в мире, видеть интересные материалы и постоянно изучать новое.

Однако постоянное чтение новостей может надоесть любому. Если вы не хотите получать информацию – не беспокойтесь. Эта функция может быть активирована и деактивирована на всех устройствах – как на компьютере, так и на разных телефонах.

Отключить на компьютере

Разберемся, как отключить Яндекс. Дзен в Яндекс. Браузере на компьютере. Сделайте следующее:

• Откройте меню – нажмите на иконку в виде трех горизонтальных полосок на верней панели справа;
• Нажмите на строку «Настройки»;
• В блоке «Общий вид» есть строчка «Показывать ленту персональных рекомендаций»;
• Уберите галочку напротив этого пункта.

Готово! Как видите, нет ничего проще – у вас получилось удалить Дзен из Яндекс. Браузера на компьютере.

Этот сервис представлен и на смартфонах, работающих на базе операционной системы Андроид и в телефонах Айфон. Если вы устанавливали программу от разработчика, но не хотите видеть ленту на телефоне – читайте инструкцию ниже.

Также читайте, как отключить уведомления в браузере Яндекс от других сайтов в другой статье на нашем сайте.

На смартфонах

Пользуетесь приложением от разработчика и устали от всплывающих новостей? Если вы не хотите видеть рекомендованные новости, можно без лишних проблем отключить Дзен в Яндекс.

На Андроид

Вот как отключить браузере на Андроиде:

• Запустите приложение;
• Нажмите на иконку управления меню;
• Выберите блок «Настройки»;
• Во вкладке «Общие» вы увидите строку «Настройки ленты»;
• Нажмите на нее и увидите строчку «Отображать ленту рекомендаций»;
• Переведите тумблер в серое положение – как только кнопка перестанет гореть желтым цветом, опция будет деактивирована.

Внимание! Приведенная инструкция актуальна только для телефонов на Андроиде.

На Айфон

Вот что необходимо сделать, чтобы выключить ленту Дзен в Яндекс. Браузере на Айфоне:

• Откройте приложение;
• Нажмите на кнопку в виде трех точек;
• Откроются настройки – прокрутите экран до блока «Дополнительные»;
• Напротив строки «Ленты рекомендаций» находится тумблер – переведите его в положение «ОТКЛ».

Готово! Напоследок отметим, что делать пользователям Лончера – специальной оболочки от разработчика:

• Нажмите и удерживайте палец на любом свободном месте экрана;
• Как только откроется меню управления, нажмите на строчку «Домашний экран»;
• Выберите пункт «Рабочие столы»;

• Листайте экраны влево, пока не увидите сервис рекомендаций;
• Чтобы скрыть ненужную опцию, смахните экран вверх, чтобы он исчез.

Мы рассказали все, что необходимо знать о том, как убрать Яндекс. Дзен в Яндекс. Браузере – как на компьютерах, так и на разных смартфонах. Изучайте наш обзор – больше у вас не будет проблем с отказом от ненужных новостей.

Ещё по теме

WATCHA + Zendesk: персонализированное потоковое вещание с беспрепятственным обслуживанием клиентов

С 2011 года WATCHA PEDIA удовлетворяет самые разнообразные предпочтения людей в сфере развлечений. Сегодня это любимое приложение для рекомендаций фильмов и телешоу в Южной Корее. Обладая обширным набором данных, WATCHA PEDIA запустила сервис потокового видео WATCHA в 2016 году. Точность рекомендаций платформы превосходит другие сервисы потокового видео. В результате его сверхперсонализированный сервис приобрел тысячи подписчиков в Южной Корее и Японии.

По мере того, как клиентская база WATCHA продолжала расти, командам агентов все труднее было отвечать на запросы пользователей. Сеть каналов связи компании, которая включала приложение WATCHA, электронную почту, SMS и горячую линию, становилась все более сложной в управлении. Отслеживание хода решения проблемы и объединение историй взаимодействия пользователей в нескольких системах было затруднено. В результате клиенты часто ждали решения своих запросов до трех дней. Агенты также сталкивались с трудностями при создании информации о клиентах вручную с помощью электронных таблиц.

Блокировки по всему миру усугубили нагрузку на агентов по обслуживанию клиентов WATCHA. Компания увидела приток новых подписчиков и двукратное увеличение запросов от клиентов. Это вынудило WATCHA искать новое решение для обслуживания клиентов.

Объединение каналов связи и данных для бесперебойного обслуживания клиентов

Компании WATCHA требовалась платформа, которая давала бы ее группам поддержки единое представление обо всех запросах клиентов. Поскольку ее бренд основан на понимании того, чего хотят клиенты, WATCHA также требовалось решение, отвечающее предпочтениям клиентов в общении. Компания выбрала Zendesk из-за комплексного решения. «Нам нужна была платформа, которая помогла бы нам эффективно поддерживать клиентов с момента, когда им нужна помощь, до тех пор, пока их запрос не будет решен. Кроме того, мы хотели анализировать данные, автоматически связывая запросы в режиме реального времени. Zendesk делает все это возможным», — поделился Чорок Ким, менеджер отдела обслуживания клиентов в WATCHA.

Работая с Zendesk, WATCHA смогла персонализировать свои часто задаваемые вопросы для потенциальных, новых и существующих клиентов и перенести свою систему управления часто задаваемыми вопросами в программное обеспечение справочного центра Zendesk. Это позволило клиентам решать более простые проблемы быстро и без участия агента. Кроме того, WATCHA автоматически перенаправляла электронные письма клиентов в известную интегрированную систему продажи билетов Zendesk, где действия агентов дополнялись решениями на основе алгоритмов. «Используя более 900 макросов на платформе Zendesk, мы можем устанавливать статус заявки, триггеры и автоматизацию в зависимости от хода решения, что позволяет нашим командам более эффективно решать простые запросы. Новые инструменты позволили нам сократить время первого ответа более чем на 60 процентов в течение восьми месяцев», — сказал Ким.

Агенты перестали использовать электронные таблицы и теперь используют программное обеспечение Zendesk для создания отчетов и аналитики для управления данными по нескольким каналам. «Раньше много времени и ресурсов тратилось на ручное связывание данных запросов и разрешений в электронных таблицах. Извлекать любое значение было громоздко и проблематично. Благодаря Zendesk мы теперь можем точно определить, что нужно улучшить на уровне компании, и поставить цели для повышения эффективности. Между тем, поскольку система обрабатывает и анализирует заявки автоматически, наши команды могут сосредоточиться на более важных задачах», — поделился Ким.

С более распределенной командой, работающей из дома, WATCHA также может улучшить командную работу. Благодаря интеграции Zendesk со Slack и Jira его агенты теперь могут сотрудничать и быстрее предоставлять решения. Ким объяснил: «Группам гораздо проще отслеживать проблемы одновременно, потому что Zendesk собирает информацию о каждом клиенте в одном потоке. Агенты могут легко привлечь соответствующих людей из других команд для совместного решения проблемы. Это экономит нам много времени. В противном случае агентам пришлось бы вручную извлекать и обобщать информацию из заявки и передавать ее соответствующим командам, что усложняло беспрепятственную передачу обслуживания».

Готовность к глобальному расширению

Новые инструменты обслуживания клиентов и информация в режиме реального времени значительно сократили количество пропущенных ответов и задержек с решениями WATCHA. Несмотря на то, что время первого отклика агентов сократилось более чем на 50 %, Zendesk также помог командам более эффективно решать полные задачи. По состоянию на октябрь 2021 года клиенты теперь решают свои запросы менее чем за 24 часа, что является значительным улучшением по сравнению со средним временем решения 70 часов ранее. WATCHA теперь быстро устраняет операционную неэффективность, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов. По словам Кима, «люди запомнят хороший сервис и будут ассоциировать его с WATCHA».

Оптимизированные методы коммуникации и совместной работы дополнительно помогают агентам WATCHA по работе с клиентами работать удаленно. Ким поделилась: «Агенты смогли плавно перейти на работу из дома, обеспечивая при этом постоянную поддержку клиентов. Команды использовали различные интеграции, такие как функция внутренних заметок Zendesk, для эффективного сотрудничества с коллегами и решения проблем. Одной из самых важных вещей при удаленной работе является бесперебойное виртуальное общение между членами команды. Мы смогли добиться этого благодаря Zendesk и его интеграции с различными инструментами».

Чтобы обслуживать больше клиентов, WATCHA планирует использовать Zendesk для дальнейшей персонализации обслуживания клиентов за счет многоязычной поддержки и интеграции с приложениями для обмена сообщениями, популярными на каждом целевом рынке. «В прошлом году мы запустились в Японии, и многоязычные функции Zendesk и динамический контент позволили нашим командам в Южной Корее и Японии предоставлять качественные услуги нашим существующим и новым клиентам. Это помогает нам проложить четкий путь вперед и масштабировать нашу деятельность», — заключил Ким.

10 способов обеспечить хорошее обслуживание клиентов: примеры, принципы и определение

Что приходит на ум, когда вы думаете о своем лучшем опыте обслуживания клиентов?

Может, это бариста знал твое имя и то, как ты любишь латте. Или в тот раз, когда вы позвонили в службу поддержки, и агент посочувствовал вам, а затем приложил все усилия, чтобы решить проблему.

Превосходное качество обслуживания клиентов может изменить их мнение о компании. Это также может повысить лояльность.

Руководство по ресурсам обслуживания клиентов ниже

1. Определение хорошего обслуживания клиентов
2. Как обеспечить отличное обслуживание клиентов
3. Преимущества хорошего обслуживания клиентов
4. Примеры хорошего обслуживания клиентов
5. Принципы хорошего обслуживания клиентов
6. Что для вас значит отличное обслуживание клиентов?

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Хорошее обслуживание клиентов означает постоянное удовлетворение ожиданий клиентов. Отличное обслуживание клиентов быстрое, простое, персонализированное и чуткое. Компании, которые обеспечивают отличное обслуживание клиентов, не торопятся, чтобы понять потребности своей уникальной клиентской базы.

10 способов обеспечить отличное обслуживание клиентов

Одно дело — стремиться обеспечить хорошее обслуживание клиентов .

Но если ваши конкуренты плохо обслуживают клиентов, вам нужно будет пойти дальше, чтобы выделиться. Кроме того, ожидания клиентов постоянно растут.

Для многих компаний недостаточно хорошего обслуживания клиентов.

Вот как можно повысить уровень обслуживания клиентов от хорошего до действительно превосходного.

1. Выбор канала
2. Эмпатия
3. Клиентоориентированность
4. Проактивная поддержка
5. Персонализация
6. Скорость
7. Самообслуживание
8. Уполномоченные агенты
9. Сотрудничество
10. Ловкость

1. Обслуживайте своих клиентов по выбранным ими каналам

Если клиент пишет жалобу в Твиттере, у вас может возникнуть соблазн «перевести этот разговор в автономный режим», чтобы он не был выложен на всеобщее обозрение.

Но не всегда все так просто. Возможно, они уже пытались позвонить на ваш бесплатный номер и долго ждали. Или, может быть, они просто предпочитают социальные сети для обслуживания клиентов. Люди выбирают каналы в зависимости от того, насколько быстро они хотят получить ответ и насколько сложна их проблема.

Клиенты хотят связаться с вами по тем же каналам, которые они используют для общения с друзьями и семьей. Таким образом, возможность помочь клиенту по его предпочтительному каналу поддержки — один из лучших способов создать превосходное обслуживание клиентов.

Клиенты хотят общаться с вами по тем же каналам, по которым они общаются с друзьями и семьей.

Ваши агенты должны иметь возможность отвечать на вопросы по телефону, электронной почте, в сообщениях, в чате, в социальных сетях и т. д.

Помогает, когда ваша технология может отслеживать все это и позволяет агентам беспрепятственно переключаться между каналами связи.

Например, предположим, что клиент начинает с живого чата, но проблема становится слишком сложной, чтобы решить ее в чате. В этой ситуации вы хотите, чтобы ваши агенты могли легко перейти к телефонному звонку.

Высокоэффективные группы обслуживания клиентов более чем в два раза чаще, чем неэффективные, используют многоканальную стратегию.

Компании, предлагающие многоканальную поддержку:

• Решайте заявки более в три раза быстрее.
• Заставьте клиентов тратить на 75 % меньше времени на ожидание ответа агентов.
• Обработка значительно большего количества заявок — В 5,7 раз больше запросов в среднем.

2. Имейте эмпатию

Вы действительно должны быть в состоянии общаться с клиентом, чтобы предоставить ему отличный опыт. Это начинается с эмпатии, что означает, что вы ставите клиента в центр всего, что вы делаете, и стремитесь помочь ему — не рассматривая его как раздражителя, с которым нужно справиться, а как героя вашей истории. Это важный навык обслуживания клиентов.

«Многие организации подняли планку своего сочувствия к клиентам в 2020 году — от замораживания банковских кредитов для клиентов, испытывающих финансовые трудности, до резкого сокращения страховых взносов, потому что люди были в разгар блокировки и недостаточно водили свои автомобили», — говорит Бен Моттерам, эксперт по CX и основатель CXpert. «Мы увидим, что клиенты ожидают от компаний большей чуткости и гибкости, чем в прошлом. Организации должны вкладывать средства в обучение эмпатии и предоставлять агентам четко определенные полномочия, которые позволяют им выходить за рамки политик для предоставления удовлетворительных решений».

3. Поместите клиентов в центр своей орбиты

Клиентоориентированные компании переживают подъем, и им нужны люди, стремящиеся обеспечить действительно высокое качество обслуживания клиентов.

Это прибыльная стратегия: компании с действительно клиентоориентированной культурой на 60 % более прибыльны по сравнению с компаниями, которые этого не делают.

Zappos настолько предана своим клиентам, что ее основной ценностью является «Доставить WOW через обслуживание». Идея пронизана всем, что делает компания:

• Все новые сотрудники, включая высшее руководство, тратят две недели на звонки клиентов.
• Время звонков клиентов не ограничено. Zappos предоставляет своим агентам свободу общения в чате, пока они нужны клиенту. Текущий рекорд самого продолжительного звонка в службу поддержки Zappos составляет 10 часов 51 минута и является основным источником гордости для команды.

Клиентоориентированность — это бизнес-стратегия, которая ставит клиентов в центр всего. И это означает больше, чем предоставление отличного обслуживания клиентов (хотя это очень важно).

Компании с клиентоориентированной культурой на 60 % более прибыльны, чем компании без нее.

Компании, которые хотят быть ориентированными на клиента, должны ставить людей на первое место.

Ориентация на клиента также означает найм с учетом ориентации на клиента: персонал должен

рассматривать клиента как героя истории , а не как проблему или проблему, которую необходимо решить.

По-настоящему ориентированные на клиента организации собирают отзывы клиентов по всем каналам и делятся этой информацией со всей компанией, помогая принимать бизнес-решения.

Опыт вашего клиента так же важен (если не больше), чем продукт или услуга, которую вы им продаете. Даже если ваш продукт на высшем уровне, вы, скорее всего, потеряете клиентов из-за конкурентов, если ваш пользовательский опыт будет плохим.

4. Будьте готовы помочь

Если что-то пойдет не по плану, ваш клиент может сообщить вам об этом. И теперь одна проблема превратилась в две: исправить первоначальную проблему и попытаться превратить разгневанного клиента в счастливого.

Превосходное обслуживание клиентов часто означает предвидение потребностей ваших клиентов еще до того, как они сообщат вам об этом.

Упреждающее обслуживание клиентов — это то, что происходит, когда бизнес берет на себя инициативу помочь клиенту до того, как клиент обратится к ним за помощью. Это означает пытаться решать проблемы при первых признаках неприятностей.

Упреждающее обслуживание клиентов дает большие преимущества:

• Зачастую проблемы можно предотвратить до того, как они возникнут. Вместо того, чтобы ждать жалобы клиентов, вы делаете что-то, чтобы помочь им сейчас. Это экономит время вашей команды по работе с клиентами и обеспечивает удовлетворенность клиентов.
• Если вы можете использовать данные клиентов, чтобы узнать об их предпочтениях, агент может рекомендовать продукты в режиме реального времени. Такое обслуживание 1:1 может привести к повышению лояльности клиентов и увеличению возможностей дополнительных продаж.

Как структурировать отдел обслуживания клиентов

Узнайте больше об основных шагах по структурированию отдела обслуживания клиентов с помощью этого бесплатного руководства.

Читать сейчас

5. Персонализируйте обслуживание

Согласно отчету Zendesk о тенденциях в области обслуживания клиентов, 67% клиентов готовы платить больше за отличное обслуживание.

Чтобы создать соединение, вам необходимо использовать данные для персонализации обслуживания клиентов. Правда в том, что большинство клиентов сегодня ожидают тщательно подобранного опыта: они хотят, чтобы компания знала, кто они, что они покупали в прошлом и даже каковы их предпочтения. Они также ожидают, что вы запомните всю эту информацию — они не хотят повторяться.

67% клиентов готовы платить больше за отличный сервис.

Правда в том, что ваши клиенты уже ожидают персонализированного обслуживания. И хотя потребители часто неохотно делятся личной информацией, 83% покупателей готовы предоставить компаниям свои данные, если они считают, что это приведет к большей персонализации, согласно исследованию Accenture.

Конечно, здесь нужно быть осторожным — защита данных клиентов является главным приоритетом. Если вы поделитесь их данными без явного разрешения или используете их не по назначению, вы подорвете доверие своего клиента. И однажды подорванное доверие брендам трудно восстановить.

6. Обеспечить быстрое обслуживание клиентов

Ожидания клиентов заоблачные: они хотят, чтобы вы ответили быстро.

Миллениалы и поколение Z, в частности, часто предпочитают каналы, которые позволяют получить немедленный ответ:

• Социальные сети
• Обмен сообщениями в приложении
• Приложения для обмена сообщениями в социальных сетях

Неудивительно, что представители старшего поколения отдают предпочтение более традиционным методам, таким как телефон, электронная почта и общение в магазине. Но терпение к времени ответа сокращается: 51 процент респондентов ожидают ответа менее чем за пять минут по телефону, а 28 процентов ожидают того же в живом чате.

Превзойти ожидания означает идти в ногу с клиентами. Это может повлечь за собой создание чего-то вроде автоматического ответа для обмена сообщениями или электронной почты, чтобы сказать: «Мы получили ваш вопрос и изучаем его». Точно так же это означает быстрый перезвон клиенту, который оставил сообщение. Если им приходится звонить вам дважды, это уже плохой сервис.

Передовой опыт для быстрого обслуживания клиентов

Клиенты хотят быстрого обслуживания. Это ясно. Итак, как вы можете оправдать это ожидание? Есть несколько способов увеличить время отклика и повысить удовлетворенность клиентов:

Инвестируйте в обучение агентов. Предоставьте своим агентам программу обучения обслуживанию клиентов, которая действительно настроит их на успех. Они должны хорошо знать ваши продукты, иметь доступ к надежной базе знаний и уметь решать сложные проблемы клиентов.

Улучшить процессы, которые замедляют работу. Ключевым моментом является получение билетов в нужные команды как можно быстрее. Один из способов сделать это — создать группу «обслуживания клиентов», которая будет управлять каждым поступающим тикетом, особенно если вы получаете много сложных вопросов.

Позвоните по телефону. Если агент постоянно ходит туда-сюда с клиентом или между ответами возникают длительные задержки, найдите время, чтобы позвонить клиенту. Иногда это самый быстрый способ прийти к решению.

7. Сделайте так, чтобы клиенты могли сами себе помочь

Клиенты не всегда хотят просить кого-то о помощи. Иногда отличное обслуживание клиентов означает, что люди могут помочь себе сами. 69% клиентов хотят решить как можно больше проблем самостоятельно, а 63% всегда или почти всегда начинают с поиска на сайте компании.

Иногда отличное обслуживание клиентов означает, что люди могут помочь себе сами.

Но есть заметный пробел — многие компании не используют эту возможность. Только треть компаний предлагает базу знаний или форум сообщества, и менее одной из трех компаний предлагает обмен сообщениями в социальных сетях, чат-ботов или обмен сообщениями в приложениях.

Создав для клиентов простой способ самопомощи, вы уменьшите нагрузку на свою службу поддержки и создадите счастливых клиентов.

Рекомендации по самообслуживанию клиентов

Создайте справочный центр. Отслеживайте основные проблемы и жалобы клиентов, поступающие через тикеты. Затем напишите статьи справочного центра на основе этих вопросов.

Но не останавливайтесь на достигнутом — продолжайте развивать свой центр знаний, чтобы клиентам было проще находить ответы самостоятельно.

Рассмотрим чат-бота. Клиенты хотят решать проблемы самостоятельно, и они открыты для ботов и искусственного интеллекта (ИИ), если это означает быстрое и эффективное решение их проблем.

Убедитесь, что клиенты могут обратиться за помощью к людям. Заканчивайте часто задаваемые вопросы и статьи справочного центра словами «Это ответ на ваш вопрос?»

Если ответ клиента «Нет, мне все еще нужна помощь», то пришло время предложить чат с агентом. Они уже пытались решить проблему самостоятельно, поэтому пришло время перейти на следующий уровень.

Не создавайте ненужных препятствий. Когда вы заставляете клиентов вводить много личной информации, прежде чем они смогут получить помощь, более вероятно, что они вообще откажутся от нее.

В идеале, они могут войти в свою учетную запись и получить доступ ко всему, что им нужно, не сообщая вам больше подробностей, что значительно упрощает процесс для всех.

8. Оснащение агентов инструментами для более эффективной работы

Хороший опыт работы с клиентами и хороший опыт сотрудников подобны арахисовому маслу и желе — они неразрывно связаны. Согласно отчету Forrester, компании с наиболее вовлеченными сотрудниками получают на 81% больше удовлетворенности клиентов, имеют вдвое меньший оборот, чем их коллеги, и имеют решающее конкурентное преимущество.

Поддержка вашей группы поддержки означает оснащение ее инструментами и процессами, необходимыми им для качественного выполнения своей работы. Наш отчет о тенденциях CX показал, что более эффективные команды вносят структурные изменения в рабочие процессы, которые лучше соответствуют потребностям сотрудников.

Предприятия могут устранить трения как для агентов, так и для клиентов:

• Предоставив агентам единое рабочее пространство, чтобы у них всегда была под рукой контекстная информация о клиентах, и им не приходилось переключаться между различными инструментами, чтобы помочь клиентам.
• Улучшение рабочих процессов агентов за счет автоматического направления клиентов к агенту, обладающему необходимыми навыками для выполнения задачи, и предоставления агентам готовых ответов, чтобы им не приходилось вводить вашу политику возмещения.
• Передача повторяющихся запросов боту, чтобы агенты могли сосредоточиться на более интересных частях своей работы.

9. Расширение возможностей агентов для совместной работы

Для решения проблем клиентов часто требуется, чтобы агенты работали друг с другом и с другими отделами, а клиенты ожидают, что бизнес будет сотрудничать от их имени. На самом деле, согласно нашему исследованию, в этом году на 31% больше агентов заявили, что им нужны инструменты, позволяющие им сотрудничать между командами внутри компании, по сравнению с прошлым годом.

Благодаря таким инструментам, как Slack и Zoom, в своем рабочем пространстве агенты могут сотрудничать как внутри организации CX, так и за ее пределами.

10. Используйте свою аналитику для улучшения

Чтобы не отставать от потребностей клиентов, группам поддержки необходимо аналитическое программное обеспечение, которое дает им мгновенный доступ к информации о клиентах по всем каналам в одном месте. Это позволяет им быть гибкими, потому что они могут не только собирать данные, но и сосредоточиться на их понимании и реагировании на них. Тем не менее, согласно нашему отчету о тенденциях, 40% менеджеров не имеют подходящих инструментов аналитики для измерения успеха удаленных команд.

С помощью аналитики в режиме реального времени и исторической аналитики, встроенной в их решение CX, руководители службы поддержки могут реагировать на то, что происходит в данный момент, и понимать прошлые тенденции. Они могут определить области развития для своей команды и узнать, как клиенты взаимодействуют с ними, чтобы улучшить общее впечатление.

Насколько важно хорошее обслуживание клиентов?

Хорошее обслуживание клиентов является ключевым отличием в глазах клиентов и компаний. 61% клиентов перешли бы к конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта обслуживания клиентов. Сделайте два негативных впечатления, и 76% клиентов уйдут за дверь. А ожидания клиентов после пандемии только выросли. Более 60% говорят, что кризис прошлого года повысил их стандарты обслуживания клиентов.

Это означает, что предприятиям приходится оказывать исключительное обслуживание клиентов. Но это также означает, что у компаний есть возможность стимулировать рост и предотвращать отток клиентов благодаря отличному обслуживанию клиентов. Например, 74% клиентов говорят, что простят компании ее ошибку, получив отличный сервис.

Преимущества хорошего обслуживания клиентов

73% руководителей предприятий сообщают о прямой связи между их обслуживанием клиентов и эффективностью бизнеса.

• 64% бизнес-лидеров говорят, что обслуживание клиентов оказывает положительное влияние на рост их компании.
• 60% бизнес-лидеров говорят, что это улучшает удержание клиентов.
• 47 бизнес-лидеров сообщают об увеличении своей способности к перекрестным продажам благодаря обслуживанию клиентов.
• 70 процентов клиентов говорят, что они принимали решения о покупке, основываясь на качестве обслуживания клиентов.

*Отчет Zendesk о тенденциях в области качества обслуживания клиентов, 2022 г.

Примеры хорошего обслуживания клиентов

1.

Feed

Парижский стартап Feed поставляет своим клиентам питательные, хорошо сбалансированные продукты.

По мере роста компании стало сложно выполнять запросы клиентов, которые поступали в основном через систему продажи билетов по электронной почте.

После внедрения живого чата Feed удалось улучшить поддержку с помощью упреждающего чата. Внедрив упреждающие триггеры чата, компания проводит более 100 сеансов живого чата в день (увеличение с 10 до 15 в сутки). Каждый чат — это возможность продажи, приносящая более 180 000 евро дохода.

«Взаимодействуя с покупателями, когда они просматривают магазин или читают в блоге, мы можем оказывать адресную поддержку и решать их проблемы в режиме реального времени», — говорит Аврора Галланд, менеджер службы поддержки клиентов в Feed. «Например, если кто-то читает блог о похудении, мы можем указать им на наши низкокалорийные продукты».

2. Stitch Fix

Интернет-магазин одежды Stitch Fix создает полностью индивидуальный опыт для каждого, начиная с самого начала пути покупателя:

• Клиенты начинают с викторины по стилю, отвечая на такие вопросы, как «Как вы относитесь к покупкам?» и «Нравится ли вам пробовать новые тенденции?»
• На основе этих ответов покупателям отправляются изображения нарядов, которые они могут оценивать в зависимости от своих стилевых предпочтений.
Штатная команда стилистов Stitch Fix
• просматривает профили пользователей и дает свои экспертные рекомендации.

Этот подход работает. «В период, когда на более широком рынке одежды и аксессуаров продажи упали на 80 процентов, мы получили чистую выручку в размере 372 миллионов долларов», — заявила основатель и генеральный директор Stitch Fix Катрина Лейк в заявлении для инвесторов.

3. Klook

Klook, туристическое онлайн-агентство, основанное в Гонконге и сегодня представленное по всему миру, было одним из многих предприятий, столкнувшихся с проблемами во время пандемии. Компания Klook добавила новые каналы поддержки, в том числе Facebook Messenger, чтобы помочь команде поддержки обрабатывать тысячи заявок и эффективно управлять ожиданиями клиентов. Несмотря на то, что количество билетов превысило 78 000 в месяц, команда Klook смогла повысить производительность на 35 процентов и сократить время обработки билетов на 20 процентов. В дополнение к добавлению нового канала обмена сообщениями была также создана всеобъемлющая база знаний, которая получает более 6000 посещений в месяц.

«Клиентский опыт имеет ключевое значение», — сказал Колин Ау, вице-президент Klook Customer Experience Group.

4. Siemens

Как крупнейшая в Европе производственная компания для промышленности, энергетики, здравоохранения и инфраструктуры, Siemens имеет большую и разнообразную клиентскую базу. Благодаря тому, что все данные о клиентах хранятся в одном месте, команда может легко анализировать и создавать отчеты о всплесках продаж, что позволяет исполнительной команде принимать более обоснованные решения о том, как реагировать в будущем, чтобы лучше обслуживать своих клиентов.

«Мы стали источником обратной связи для остальной части бизнеса с точки зрения того, чего хотят наши клиенты, тенденций на рынке и действительно ключевых инноваций — будь то переход на безбумажный режим, реагирование на блокировку [COVID19] или улучшая предоставляемые нами услуги», — сказал Стивен Франклин, глобальный руководитель отдела обслуживания клиентов.

5. Chupi

Chupi — ювелирная компания, специализирующаяся на семейных реликвиях, с преданными поклонниками — как лично в своем флагманском магазине в Дублине, так и в Интернете. С помощью специальной команды по обслуживанию клиентов, которая имеет представление о пути клиента, агенты Chupi могут воссоздать опыт обслуживания покупок в магазине в Интернете и превратить запросы клиентов в доход от продаж.

Во время пандемии Chupi запустила виртуальную консультационную службу по ювелирным украшениям, чтобы покупатели могли получить тот же индивидуальный уход, к которому они привыкли, делая покупки лично. «Когда наши агенты по работе с клиентами чувствуют, что они почти добились продажи, но этому покупателю нужно увидеть ювелирные изделия, они передают запрос в Zendesk, заказывают виртуальную консультацию и после консультации отправляют пакет услуг. У этих сессий успешная конверсия составляет 65 процентов». Команда обслуживания клиентов Chupi может беспрепятственно отслеживать, развивать и контролировать своих потенциальных клиентов на каждом этапе пути клиента.

«Когда у нас была аутсорсинговая служба звонков, звонили клиенты и спрашивали: «Могу ли я получить это в размере X?» Сколько это стоит? Есть ли скидка на это обручальное кольцо?» Но они шли в колл-центр, который понятия не имел о нашем продукте», — сказал Брайан Дерни, нынешний технический директор Chupi. «Итак, моя главная идея для команды обслуживания клиентов заключалась в том, что эти ребята будут продавать. Они будут продавать тихо, и они будут продавать с добротой».

Принципы хорошего обслуживания клиентов

По словам Моттерама, у большинства клиентов есть 7 основных потребностей, и их удовлетворение является секретом отличного обслуживания клиентов. Используйте эти потребности в качестве принципов, которые помогут вам обеспечить лучшее обслуживание клиентов.

1. Дружелюбие. Самая основная потребность клиента, которая связана с такими вещами, как вежливость и вежливость.
2. Эмпатия: клиенты должны знать, что организация понимает и ценит их потребности и обстоятельства.
3. Справедливость: клиенты должны чувствовать, что они получают достаточно внимания и получают честные и разумные ответы.
4. Контроль: клиенты хотят чувствовать, что они могут влиять на результат.
5. Альтернативы: клиенты хотят выбора и гибкости от обслуживания клиентов; они хотят знать, что есть ряд вариантов, которые могут удовлетворить их.
6. Информация: клиенты хотят получать информацию о продуктах и ​​услугах уместным и своевременным образом; слишком много информации и продажи могут оттолкнуть.
7. Время: время клиентов ценно, и организации должны относиться к нему соответствующим образом. Предоставьте агентам доступ к контексту клиента, чтобы клиентам не приходилось ждать, пока агент, например, просматривает детали.

Что для вас значит отличное обслуживание клиентов?

Такие термины, как отличное обслуживание клиентов и отличное обслуживание клиентов разбрасываются, но что они означают? Моттерам взвешивает.

Клиенты ожидают, что обслуживание в эти дни будет таким, как дружелюбие, чуткость, справедливость и уважение к их времени. Чтобы сервис вышел за рамки хорошего и стал отличным, организации должны превзойти ожидания клиентов. И хотя эти ожидания постоянно растут, вот три способа сделать это, которые применимы в любой отрасли.

• Номер один, создать эмоциональную связь . Это можно сделать с помощью имеющейся у вас информации о клиентах. Используйте их имя или спросите их, как они нашли предыдущую покупку. Лично я получил приятный сюрприз на днях, когда зашел в отделение местного банка, чтобы снять немного денег, и кассир пожелал мне счастливого дня рождения, когда она заметила на своем экране, что мой день рождения был всего несколько дней назад. Компании должны посмотреть, что они знают о клиентах, а затем подумать о том, как эту информацию можно использовать для создания эмоциональной связи. Просто знайте, что — это тонкая грань между созданием этой связи и появлением жуткого , если клиенты считают, что вы переступили черту и вторглись в их частную жизнь.
• Во-вторых, сделайте это проще, чем ожидает клиент . Это может быть так же просто, как предложить обратный вызов очереди в вашем IVR, чтобы клиентам не приходилось ждать на удержании, или предварительное заполнение форм заявки с данными, которые вы уже знаете о клиентах, чтобы им не пришлось это делать.