3 примера, в которых доступность помогла заработать денег, подсветить ошибки и решить споры / Хабр
Первое, что люди спрашивают про доступность: а может ли она принести денег, ведь там немного пользователей? Популярное искажение в том, что они выделяют одну группу (ну сколько там незрячих на миллион?) и не оценивают картину в целом (45% на iOS и 59% на Android включают хотя бы одну настройку доступности).
Спустя несколько лет погружения в доступность я понял другое — если мы начинаем адаптировать приложения для людей с особыми потребностями, то узнаём намного больше про взаимодействие людей с приложениями, а это даёт новые крутые инструменты.
Сегодня мы поговорим о проблемах доступности со стороны ментальной модели интерфейса: как стойкие убеждения могут помешать сделать заказ, в чём может быть проблема вариативного поведения и поищем границы дизайн-системы. Всё это будет вокруг одного — как адаптация для незрячих меняет канал восприятия дизайнера, чем показывает нюансы ментальной модели в голове человека и может указать на ошибки на самых ранних этапах разработки.
Пример 1 про время доставки
Начнём с самого яркого кейса, когда мы точно знаем оценку в деньгах.
Несколько лет назад мы редизайнили страницу оформления заказа: адрес, время, способ оплаты, всё такое. Одним из дизайнерских решений было убрать все надписи у элементов — экран станет чище, а самих данных и их формы достаточно, чтобы у человека было однозначное понимание, что здесь написано. Получилось примерно так: заголовок есть у всего экрана, а вот способ заказа, адрес и время доставки оказались без названий, только значения.
Остановитесь на этом макете и подумайте, всё ли на нём понятно
У дизайнеров было несколько вопросов к тому, как организовать информацию. Например, была гипотеза, что люди плохо понимают, что означают шевроны (>) в правой половине строк. Хоть они везде есть в iOS, но странновато сочетаются с остальными данными, от чего строчки не очень-то и похожи на кнопки. Тогда решили разделить так: шеврон показывает, что откроется новая страница, а кнопка «Использовать» будет открывать модальное окно снизу экрана.
Так и зарелизились.
Через пару лет к нам пришёл отзыв:
Я хотел заказать пиццу на попозже: заказать в 12, но чтобы привезли к 16.
Я на нашёл кнопки выбора времени и написал время в комментарии к заказу. Курьер не увидел комментарий и привез пиццу через час, в 13. Но мне это слишком рано, пицца к 16 уже остынет!
Я спросил у курьера, как заказать попозже? Он показал экран доставки с кнопкой «Побыстрее».
Но мне не нужно побыстрее, мне нужно попозже!
Исправьте
Какой вывод вы делаете из этого отзыва? В то время наш вывод был такой: человек не понял, что можно поменять время доставки. А какое решение? Раз не понимает, как поменять, то проблема в шевронах и надо это сделать понятней. Поменяли шеврон на кнопку, получилось так:
Мы запустились, протестировали через A/B-тест, особой разницы не заметили, так и осталось.
Ментальная модель
А вот как история выглядела со стороны доступности и могла повлиять на бизнес.
Сначала минутка теории. Фактически мы не всматриваемся в интерфейс, когда им пользуемся: сканируем страницу, примерно понимаем, что изображено, и пытаемся выполнить свою задачу. Для решения мы опираемся уже на ту модель, которая сформировалась в нашей голове.
В примере человек «прочитал» интерфейс не так, как это задумывал дизайнер, и после этого уже опирался на свою модель интерфейса. Ментальная модель настолько сильная, что даже если вы понимаете, что что-то не так, то, скорее всего, не сможете быстро перепридумать свою ментальную модель заново. Что и произошло: человек знал, что можно выбрать время, но не нашёл кнопку, которая была прямо перед ним.
Было бы здорово работать не только с тем, как люди видят интерфейс, но именно с моделью того, как люди его воспринимают. Но как? Ответ простой — поменять канал восприятия и посмотреть, что поменяется в восприятии интерфейса.
Скринридер
Мы занимались поддержкой скринридера и нужно было адаптировать все элементы на экране. Базово нам нужно подписать название, значение и тип элемента, а телефон сам сгенерирует речь, чтобы рассказать об интерфейсе незрячему. Самое классное в работе скринридера то, что не нужно менять существующий графический интерфейс — с правильными подписями его можно спокойно воспринимать на слух. Это работает, потому что и визуально, и на слух мы строим ментальную модель в голове у человека, а текстового описания достаточно, чтобы понять, как работает интерфейс.
Для простого описания достаточно трёх свойств: названия, значения и подписей. Но их может быть и больше:
Теперь сформируем описание наших контролов. Обычно ничего дописывать не приходится и текст мы берём прямого из интерфейса, но здесь бы получилась полная ерунда: «Побыстрее: примерно 15 минут, кнопка».
Для такого интерфейса…
… будут такие настройки
На этом этапе можно пойти двумя путями:
Редизайнить было уже поздно, поэтому мы только правильно подписали интерфейс для скринридера: «Время доставки: побыстрее, около 15 минут».
В такой формулировке у человека складывается правильная внутрення модель того, что он управляет временем доставки и уже не может быть тех ошибок, о которых написал наш клиент.
Теперь снова посмотрим на нашу попытку починить проблему клиента, когда мы поменяли шеврон на кнопку. Напомню, поменяли мы шеврон на кнопку:
Поменял ли новый интерфейс что-то в ментальной модели? Нет: человек прекрасно понимал, что на контрол можно нажать, и проблема была в том, что он неправильно понял на что он жмет и что поменяется от нажатия.
Интересно посмотреть на стандартное расположение элементов для такой ячейки у Apple: название написано слево и крупно, а значение находится рядом с шевроном. По близости шеврона и значения становится понятно, что меняется именно оно. В таком варианте интерфейс согласован с описанием для скринридера (и даже правильно всё сам подставит в стандартном контроле).
На этом мог бы быть конец истории про ментальные модели и стойкость их восприятия, но у нас случился необычный эксперимент: дизайнер предложил вариант выбора времени в виде горизонтальной карусели, а бизнес его протестировал через A/B-тест.
Лучше ли этот дизайн графически? Намного: есть название, видно текущий вариант, видно, что альтернативы есть, какие они. При этом поменять можно одним тапом, а не переходя на другой экран.
Для незрячего это бы звучало так: «Время доставки: побыстрее, 1 из 4. Элемент регулировки.
Элемент регулировки делает всю карусель единым элементом. Текущее время можно сменить вертикальным свайпом.
Т.е. в итоге то, как интерфейс звучит для незрячего, и то, как он выглядит графически, полностью согласовано, что сводит к минимуму разницу между визуальным представлением и ментальной моделью.
Тест нового решения
Мы протестировали этот дизайн на Android и получили небольшой прирост конверсии. В масштабе 900 пиццерий это даёт 8 млн дополнительной выручки в месяц.
В итоге адаптация приложения для незрячих могла стать хорошим инструментом по работе с ментальной моделью, чтобы подсветить разницу между визуальным дизайном и тем, как человек воспринимает информацию.
Тогда мы бы раньше увидели противоречие, зашли бы ещё на один круг размышлений про дизайн компонента и уже как пару лет получали бы больше денег.
В итоге обычные пользователи меньше ошибались бы, а адаптация для незрячих стала бы ещё проще, ведь весь текст уже есть в интерфейсе, остаётся лишь правильно передать его скринридеру.
Пример 2 про бонусную программу и область нажатия
Вторая история про попытку сделать удобно для узкого круга лиц.
У нас есть ячейка с продуктом в меню. На первый взгляд, она простая: название, описание и цена.
Со стороны интерактива тоже всё просто: тап по всей ячейке открывает карточку с описанием продукта.
Потом появилась мысль сделать ускорить оформление заказа: тап в кнопку с ценой научился сразу добавлять товар в корзину, без открытия карточки продукта. Класс? Класс, потому что теперь проще добавлять напитки, закуски и всё, у чего нет дополнительных настроек.
Проблемы станет видно, если покрасить интерактивные области:
область нажатия у цены довольно маленькая,
под кнопкой есть место, которое откроет карточку, а не добавит в корзину.
Хуже становится то, что мы никак не объясняем разницу поведения: уверен, есть случаи когда люди жмут в ячейку, но случайно попадают по кнопке и у них «почему-то» товар сразу добавляется в корзину. Ментальной модели для такого изменения в поведении у людей нет, а само поведение ее не формирует.
Можно ли сделать такое поведение однозначным? Да, например, в других наших приложениях кнопка в углу, с большим контрастом и более говорящим плюсиком.
Ещё веселее оказалось в бонусной программе. Мы сделали экран с выбором товаров за бонусы, которые накопились у клиента. Дизайн ячейки такой же, поэтому решили сохранить поведение: нажатие на цену добавляет товар в корзину, а нажатие на ячейку… не делает ничего, потому что обычно же оно открывает карточку товара, а здесь она не нужна. Логично? В целом да, но пользователи-то об этом всё ещё не знают!
В итоге на экране вот такие крохотные области для нажатий. Проблема очевидна только потому, что я подкрасил кнопки, по обычному скриншоту можно никогда об этом не догадаться.
В итоге целый ряд людей может получать проблемы:
в меню карточка иногда открывается, а иногда добавляется товар;
бонусная программа вообще не реагирует на касания, потому что неочевидно, что здесь нужно нажимать именно на кнопку;
некоторые люди с трудом смогут прицелиться в маленькую кнопку цены.
Сломался и скринридер: он фокусируется на всей карточке и правильно читает её описание, но не может нажать, потому что стандартно касание уходит в центр элемента, а кнопочка «чуть-чуть» ниже. Дополнительную логику для скринридера никто не написал.
Как надо разметить? Чтобы область нажатия была во всю ширину экрана и как можно больше по высоте:
Поведение между экранами нужно выровнять: нажатие на карточку всегда должно выполнять целевое действие без лишних заигрываний с быстрым добавлением в корзину. Пиццу не заказывают каждый день, такая скорость не нужна.
Тогда ячейки будут крупными для наведения фокусам незрячими людьми, в них будет легко попасть людям с тремором, поведение будет одинаковое во всём приложении, что не будет мешать людям с ментальными нарушениями.
Да и обычным людям станет понятней.
Скринридер
Адаптация для скринридера показывает новые детали. На слух порядок элементов меняется: мы бы хотели узнать название и сразу цену, а уже потом послушать про состав.
Эту проблему видно и графически, потому что тут просто все приёмы дизайна: жирный заголовок, блеклое описание и цветная кнопка пытаются поменять порядок того, как мы смотрим на интерфейс, чтобы порядок чтения поменялся. А потом блеклый текст ингредиентов не могут разобрать люди с плохим зрением.
В целом нормально, что графический интерфейс так работает с порядком, но попытка избавиться от этой проблемы может привести к отличным вопросам. Например, нужно ли описание, если мы всеми приёмами сделали его незаметным? Если без него, то тогда картинки крупнее можно? А на конверсию это повлияет? Тогда и заработаем больше?
Пример 3 про границы дизайн-системы
Как-то мы обсуждали наши планы по дизайн-системе и как на неё смотрим. Получилась такая цепочка от маленьких элементов к крупным:
цвета, шрифты, контролы;
ячейки, карточки, экраны;
настроение и ценности.
С первым пунктом всё понятно. До ценностей решили не углубляться, поэтому встал вопрос про ячейки из прошлых примеров: ячейки продуктов — это часть нашей дизайн системы?
С одной стороны — да, потому что такие же элементы встречаются в меню, поиске продуктов, бонусной программе. С другой стороны, хочется иметь возможность как-то подкастомайзить на месте, мало ли. Обсуждение зашло в тупик, у каждой стороны были свои аргументы.
А вот если копнуть до ценностей и посмотреть со стороны доступности, то всё станет довольно просто. Ячейка меню поддерживает DynamicType, VoiceOver, Voice Control, Switch Control и просто кучу бизнесовых задач: персональные цены, наличие товаров, акцент на нужных продуктах, поддержка арабского написания справа налево и т.п. Это 24 состояния как минимум, порядочный объём работы, а ведь здесь еще темной темы нет:
Вот мы решили сделать крупные ячейки с акцентом на товары. Это ещё 30+ состояний, чтобы она работала так же хорошо.
С такого угла вопрос встал иначе: для сиюминутного желания нарисовать кнопочку чуть иначе на другом экране мы хотим отказаться от всех этих возможностей? Или ещё хуже: продублировать их ещё в одном компоненте и потом поддерживать это оО?
В итоге моё предложение такое: фокусироваться на основных сценариях, вкладываться в них, а дополнительные фичи пусть и будут дополнительными: делать на базовых компонентах, чтобы не добавлять особой поддержки.
Освободившееся время мы лучше потратим на основные сценарии: добавим поддержку той же доступности, потюним для разных размеров экрана, улучшим обратную связь и т.п.
Поддерживать доступность на уровне дизайн-системы очень удобно: делаешь один раз, а правильная работа обеспечивается сразу во всём приложении. Но для того чтобы получить эффект, нужно продвинуться дальше в том, что мы воспринимаем как единый компонент. Так разные карточки, модальные окна, всплывающие тосты и даже целые сценарии могут получить дополнительные требования, а границы их применимости будут подсказывать требования от доступности.
VoiceOver Designer
У всех трёх историй есть общая база: доступностью нужно заниматься как можно раньше. Она сможет дать дизайнеру дополнительный инструмент, особый взгляд, лучшее понимание результата и возможность отвлечься от визуала.
Но таких инструментов нет не было. Чтобы помочь дизайнеру погрузиться в тему, я написал приложение VoiceOver Designer: оно позволяет разметить описание для скринридера поверх скриншота, запустить макет на айфоне и послушать, какой результат получился.
В интерфейсе доступны почти все свойства, которые можно задать элементу, что и задаёт ограничения, и подсказывает, какой результат мы можем получить.
Чтобы погружение в тему было проще, я собрал десяток примеров адаптации: на них можно посмотреть, какие настройки выбраны, как экраны размечены и как с ними взаимодействуют незрячие.
Узнать больше про приложение и примеры адаптации можно на сайте.
Пока писал статью появился еще один инструмент – Include от eBay. Инструменты получились разными, попробовать стоит оба.
Если вам понравилось и вы хотите больше узнавать про цифровую доступность, то подписывайтесь на канал DodoMobile – каждый месяц я рассказываю о том как продвигается разработка VoiceOver Designer.
Ах да, ещё я книгу написал — Про доступность iOS. Книга бесплатная.
Как Task Mining повышает эффективность бизнеса: 3 примера
Интерес к процессному управлению среди компаний по всему миру растет. Но чтобы грамотно организовать процессы, нужно четко понимать, как именно они выполняются.
Получить данные о том, что конкретно делают сотрудники для выполнения задач — на практике, а не на бумаге — помогает технология Task Mining.
Инструмент записывает все шаги процесса, что помогает выявить узкие места и лучшие практики, заметить монотонные процессы, которые можно автоматизировать, и даже отследить отклонения от правил.
Приведем 3 примера, как Task Mining может значительно повысить эффективность работы в компании.
Технология Task Mining помогает понять, как компания справляется с задачами
Чтобы улучшить существующие процессы, важно получить полную картину того, как и с какой скоростью выполняют задачи и целые команды, и отдельные сотрудники. Главная задача Task Mining — пронаблюдать, как выполняется тот или иной процесс, и показать подробную картину аналитику. В результате аналитик может на основе реальных данных выявить лучшие варианты организации процесса.
Например, в компании расширили команду технической поддержки и хотят выстроить ее слаженную работу.
С помощью Task Mining аналитик может собрать данные о том, как команда работает сейчас на примере разных сотрудников: менее эффективных и более эффективных, старожилов и новеньких. Реальные данные помогут понять, какие способы решения задач эффективны, где есть потенциал для улучшения, а что можно полностью перестроить. На основе этих данных можно сформулировать алгоритмы действий для всей команды, которые не только будут работать, но и будут комфортны для сотрудников.
Task Mining помогает выявить неэффективные шаги в работе
Почему некоторые процессы неэффективны? Ответ на этот вопрос не всегда лежит на поверхности: по ходу процесса могут возникать неочевидные препятствия. А сотрудники просто привыкли выполнять задачу именно так — никто и не подозревал, что можно сделать удобнее.
Например, компания хочет понять, почему юридический отдел тратит много времени на согласование договоров с поставщиками. С помощью данных, полученных монитором Task Mining, аналитик видит, что в реальности проблема вовсе не в работе юристов: на пути от заказчика до юриста документ проходит через несколько человек, и именно это тормозит процесс.
Task Mining способствует тому, чтобы сотрудники следовали регламентам
Некоторые сферы деятельности больше других зависят от норм закона, и процессы в таких организациях четко регламентированы. Так работают банки, государственные органы, медицинские организации, производства и т.п. Использование Task Mining может обезопасить такие компании от различных рисков.
Например, Task Mining поможет банку минимизировать риски мошенничества со стороны сотрудников. Установка мониторов на компьютеры пользователей корпоративных систем поможет выявить любые отклонения от регламента и попытки использовать мошеннические схемы.
Хотите узнать больше о том, как работает технология Task Mining и какие преимущества она приносит бизнесу? Запишитесь на демонстрацию PIX Монитора задач — решения класса Task Mining в рамках единой платформы PIX Процессы.
Пишите с силой, азартом и страстью
T Правило трех добавляет поэтичности и ритмичности вашим письмам, делая ваш контент более приятным для чтения. Но как использовать силу трех?
Беспокойство подкралось.
Хизер Филдс несколько лет работала копирайтером-фрилансером.
Ее клиенты кажутся счастливыми; и она знает, что ее содержание увлекательно, убедительно и в основном не содержит грамматических ошибок.
Но она также чувствует, что чего-то не хватает.
Немного «je-ne-sais-quoi».
Ей не хватает таланта в написании? Чувство поэзии? Ритм не синхронизирован?
Ленивым воскресным днем Хизер просматривает Интернет, думая о покупке нового MacBook. Или она должна пойти на ноутбук с Windows?
Она открывает сайт Apple.
И тут она это замечает…
Правило трех в копии Apple
Копирайтеры Apple знают, как использовать силу трех:
Тонкий.
Свет. Мощный.А:
Готов. Набор. Сделанный.
И:
Что делает его надежным, долговечным и бесшумным.
Это магическая сила трех? Это то, чего не хватало в работах Хизер?
Присмотревшись, она видит группы из трех фраз почти на каждой веб-странице Apple:
А с помощью Apple Pay вы можете открыть целый мир онлайн-покупок, которые будут быстрыми, удобными и безопасными.
iPad mini 4 работает под управлением iOS 9, самой интуитивно понятной, современной и безопасной операционной системы для мобильных устройств в мире.
Это означает, что все, что вы делаете — игры, просмотр веб-страниц, просмотр фотографий и видео — становится более личным, непосредственным и захватывающим.
Три — магическое число?
Основатель Copyblogger Брайан Кларк объясняет силу трех, ссылаясь на трехактную структуру истории, а также на Трех поросят, Трех слепых мышей, Златовласке и Трех медведях, Трех мушкетерах, Трех мудрецах и Трех марионетках.
Не случайно цифра три присутствует в некоторых из наших величайших историй, сказок и мифов.
~ Брайан Кларк
Если вы посещали курсы фотографии или рисования, возможно, вы тоже сталкивались с правилом третей.
Чтобы создать сбалансированное изображение, не размещайте ключевые элементы посередине. Разделите холст на три равных горизонтальных и три равных вертикальных части и поместите ключевую функцию в одну из поперечных сечений, например:0005
Три кажутся волшебными, верно?
А как же номер два? Почему у нас две руки, две ноги, два уха и два глаза? Разве два не является наименьшим числом, необходимым для создания симметрии?
А симметрия связана с красотой. Разве это не магия?
Как сообщает New York Times, исследование показало, что три аргумента могут быть более убедительными, чем два или четыре. Но научное доказательство убедительной силы трех остается туманным.
Трио может быть или не быть более убедительным, но они могут создать ощущение поэзии и ритма, делая наш контент более приятным для чтения и добавляя акцент к заявлению.
Обратите внимание на хороший текст, и вы увидите, что везде появляются тройки.
Примеры силы числа три в заголовках
Три прилагательных, глагола или существительного могут добавить дополнительную силу вашим заголовкам:
- Краткое руководство по исправлению вашего старого, заброшенного и сломанного контента
- Как оставаться здоровым, счастливым и воинственным в невозможные политические времена
- 37 советов по написанию электронных писем, которые будут открывать, читать и кликать
- Как провести свой первый веб-семинар (без навыков, стресса и бюджета)
Аллитерация может добавить изюминку: полный, популярный и убедительный
И когда вы используете историю из трех действий для своего сообщения в блоге, вы также можете использовать те же три действия для своего заголовка. Например:
- О смерти, матерях и борьбе за свои идеи
- Сноуборд, субдуральная гематома и секрет жизни
Повторение и правило трех
Возможно, вы слышали, что повторение в письменной форме — это плохо.
Но это верно только для случайного повторения.
При осторожном использовании повторение может добавить стресса и приятного чувства ритма. Например, обратите внимание, как фраза «мы не можем» повторяется три раза:
Как писатели, наш набор инструментов может показаться ограниченным. Мы не можем кричать. Мы не можем использовать язык тела. Мы даже не можем стукнуть по столу, чтобы придать вес сообщению.
Откуда: Как писать с силой и авторитетом, даже если вы чувствуете себя никем
Религиозное следование правилу трех, однако, становится монотонным и скучным. Итак, используйте трио в умеренных количествах.
В следующем фрагменте, например, фраза «Как часто» повторяется дважды, а затем трижды повторяется фраза «Жизнь слишком коротка»:
Как часто мы читаем контент, который удивляет и восхищает?
Как часто нас действительно вдохновляет пост в блоге?
Жизнь слишком коротка для монотонных голосов.
Пришло время повеселиться, наполнить контент своей индивидуальностью и поразить читателей своими словами.
Из: Как писать так ярко, чтобы читатели влюбились в ваши идеи
Жизнь слишком коротка, чтобы писать пустые слова. Жизнь слишком коротка, чтобы повторять идеи, не добавляя ценности.Добавьте элемент неожиданности
Во всех примерах до сих пор 3 фразы, казалось, образовывали логическое трио, такое как мощный, популярный и убедительный; и старые, запущенные и сломанные.
Когда вы разбиваете ожидания читателя относительно того, что будет дальше, вы добавляете элемент веселья и неожиданности в свой текст.
Вот пример из мемуаров Грейс Дент Голодный :
Ужин состоял из трех терринов из нержавеющей стали с мягкими, теплыми, вкусными чипсами, которые стояли рядом с теплыми кувшинами с комковатым соусом на основе порошка.
Мягкий и тепловатый оба имеют негативные ассоциации, так что можно было бы ожидать появления третьего отрицательного слова, но нет.
Дент ломает ожидания, вводя слово восхитительно . Резкий переход от отрицательного к положительному потрясает ожидания и заставляет читателей обратить внимание.
Вот еще один пример из той же книги; обратите внимание, что sketty означает спагетти:
Папин sketty всегда, всегда вкусный. Успокаивающий, сладкий и невероятно скучный, потому что папа варил макароны как минимум на тридцать-сорок минут дольше, чем нужно.
Великолепно скучный — это не та фраза, которую вы ожидаете услышать после утешительного и милого , верно?
Вени. Види. Вичи.
Я пришел. Я видел. Я победил. ~ Юлий Цезарь
Число три — наименьшее число для создания узора; и узоры радуют наш разум.
Так что вперед.
Используйте магию трех в своем контенте.
Добавьте изюминку. Щепотка ритма. И капелька поэтической красоты.
Ваши читатели будут бегло просматривать ваш контент с улыбкой на лице.
Веселись!
Из книги Рэймонда Чендлера Большой сон :
Выбритый, одетый и слегка позавтракавший я был в Зале Правосудия менее чем через час.
И:
Он был блондином среднего роста с жесткими белыми бровями, спокойным взглядом и ухоженными зубами.
И:
Мужчина был длинноногий, длинноногий, высокоплечий, с темно-карими глазами на коричневом невыразительном лице, которое давно научилось контролировать свои выражения.
Из романа Рэймонда Чандлера Прощай, мой милый :
Это была длинная узкая комната, не очень чистая, не очень светлая, не очень веселая.
От Э.Б. White’s Вот и Нью-Йорк :
Город никогда не был таким неуютным, таким многолюдным, таким напряженным.
Из книги Элиф Шафак 10 минут 38 секунд в этом странном мире :
В то время как мозг Лейлы продолжал бороться, она вспомнила вкус почвы – сухой, меловой, горький.
От Kyo Maclear’s Birds Art Life Death :
Затишье может успокаивать, успокаивать и даже восстанавливать силы. Это может быть время для перенастройки и пополнения. Затишье может свидетельствовать о состоянии мирного парения, длительной мысленной мечтательности, невесомости.
Из черновика № 4 Джона Макфи : О процессе написания :
Письменное произведение должно где-то начинаться, куда-то идти и заканчиваться, когда дело доходит до места. Вы делаете это, строя то, что, как вы надеетесь, является неоспоримой структурой. Начало, середина, конец.
Как написать описание проблемы (с 3 примерами)
Мы все сталкивались с проблемами на работе. В конце концов, это то, о чем много работы. Решение значимых проблем, чтобы помочь что-то улучшить.
Составление описания проблемы с кратким описанием проблемы, которую вы хотите решить, является важным начальным шагом в решении проблемы.
Звучит обманчиво просто. Но создать эффективную постановку задачи не так-то просто даже для такого гения, как Альберт Эйнштейн. Если бы он работал над проблемой один час, он тратил бы 55 минут на обдумывание проблемы и пять минут на поиск решения. (Или так гласит история.)
Эйнштейн, вероятно, преувеличивал. Но, учитывая его успехи в решении сложных задач, мы думаем, что он что-то понял.
Мы, люди, запрограммированы перескакивать через проблему и сразу переходить к этапу решения. В чрезвычайных ситуациях такое поведение может спасти жизнь, например, прыгнуть с пути мчащейся машины. Но при решении долгосрочных проблем на рабочем месте это может привести к принятию неверных или непродуманных решений.
Вот здесь и пригодятся формулировки задач. Они помогают осмысленно наметить цели для достижения эффективных решений. Знание того, как разработать хорошую формулировку проблемы, также является ценным инструментом для оттачивания ваших управленческих навыков.
Но что такое постановка задачи, когда ее следует использовать и как ее написать? В этой статье мы ответим на эти вопросы и дадим вам несколько советов по написанию эффективных формулировок проблем.
Тогда вы будете готовы к большим и малым испытаниям.
Что такое постановка задачи?
Во-первых, давайте начнем с определения постановки задачи.
Что такое постановка задачи?
Постановка проблемы — это краткое и четкое объяснение проблемы или проблемы, в которой резюмируется то, что вы хотите изменить. Это помогает вам, членам команды и другим заинтересованным сторонам сосредоточиться на проблеме, ее важности и на кого она влияет.
Хорошая постановка задачи должна повышать осведомленность и стимулировать творческое мышление. Он не должен определять решение или создавать уклон в сторону конкретной стратегии.
Выделение времени для работы над формулировкой проблемы — отличный способ избавиться от склонности спешить с решениями. Это помогает убедиться, что вы сосредоточены на правильной проблеме и имеете хорошо информированное понимание основных причин. Этот процесс также может помочь вам использовать более активный, чем реактивный подход к решению проблем.
Это может помочь вам и вашей команде избежать застревания в постоянном режиме пожаротушения. Таким образом, вы сможете использовать больше возможностей для роста.
Когда использовать формулировку проблемы
Лучшее время для создания формулировки проблемы — до того, как вы начнете думать о решениях. Если вы поймаете себя или свою команду на том, что торопитесь перейти к стадии решения, когда вы впервые обсуждаете проблему, нажмите на тормоза. Вернитесь и поработайте над постановкой проблемы, чтобы убедиться, что все понимают и согласны с тем, в чем заключается настоящая проблема.
Вот несколько распространенных ситуаций, когда может пригодиться написание условий задачи:
- Написание резюме для проектного предложения или исследовательского проекта
- Совместная работа над межфункциональным проектом с участием нескольких членов команды
- Использование дизайн-мышления для улучшения пользовательского опыта
- Решение проблемы, которую не удалось решить предыдущими действиями
Как определить формулировку проблемы
Подобно невидимому телу айсберга, основная причина конкретной проблемы не всегда очевидна.
Итак, разрабатывая постановку проблемы, как вы определяете истинную, лежащую в основе проблему?
Эти два шага помогут вам выявить первопричину проблемы:
- Собрать информацию из исследований и предыдущего опыта решения проблемы
- Поговорите с несколькими заинтересованными сторонами, на которых повлияла проблема
Люди часто воспринимают проблемы по-разному. Опрос заинтересованных сторон поможет вам понять проблему с разных точек зрения. Это также может помочь вам разработать несколько тематических исследований, чтобы проиллюстрировать проблему.
Сочетание этих идей с данными исследований поможет вам более точно определить основные причины. В свою очередь, эта методология поможет вам составить формулировку проблемы, которая приведет к более жизнеспособным решениям.
Для чего используются формулировки задач?
Постановки задач можно использовать для различных целей. Для организации это может быть решение проблем клиентов и сотрудников.
- Определение возможностей для улучшения
- Сосредоточьтесь на правильных проблемах или вопросах, чтобы запустить более успешные инициативы — обычная проблема в руководстве
- Помогите вам сообщить о проблеме другим, которые должны участвовать в поиске решения
- Служить основой для разработки плана действий или целей, которые необходимо выполнить, чтобы решить проблему
- Стимулирование нестандартного мышления и другие методы творческого мозгового штурма
3 примера постановки задачи
Если вы хотите убедиться, что понимаете концепцию или инструмент, вам поможет пример. Также могут быть некоторые разногласия во мнениях о том, как должна выглядеть постановка задачи.
Например, некоторые фреймворки включают предлагаемое решение как часть постановки задачи. Но если цель состоит в том, чтобы стимулировать свежие идеи, лучше не предлагать решение в формулировке проблемы.
По нашему опыту, эффективное формулирование проблемы должно быть кратким, предпочтительно одним предложением. Он также является конкретным и описательным, но не предписывающим.
Вот три примера постановки задачи. Хотя эти примеры представляют три типа проблем или целей, имейте в виду, что может быть много других типов формулировок проблем.
Пример Постановка проблемы 1: Статус-кво Постановка проблемы
Пример:
Среднее время ожидания обслуживания клиентов в компании-примере превышает пять минут как в пиковый сезон, так и в низкий сезон.
Может использоваться для описания текущей болевой точки в организации, которую, возможно, необходимо решить. Обратите внимание, что в заявлении указано, что проблема возникает как в период затишья компании, так и в пик сезона.
Проблема:
Среднее время ожидания обслуживания клиентов в компании-примере превышает пять минут как в пиковый сезон, так и в низкий сезон. В настоящее время в компании не хватает персонала, а представители службы поддержки перегружены.
Предыстория:
Пример компании сталкивается с серьезной проблемой в управлении временем обслуживания клиентов. В прошлом компания была известна своим эффективным и своевременным обслуживанием клиентов, но из-за сочетания факторов, включая нехватку персонала и повышенный спрос со стороны клиентов, время ожидания постоянно превышало пять минут. Это привело к разочарованию и неудовлетворенности клиентов, что негативно сказалось на репутации компании и лояльности клиентов.
Релевантность:
Сокращение времени ожидания звонков в службу поддержки имеет решающее значение для компании Example. Длительное время ожидания отрицательно сказывается на удовлетворенности и лояльности клиентов, что приводит к потенциальному оттоку клиентов и потере доходов.
Кроме того, снижение репутации компании с точки зрения обслуживания клиентов может оказать долгосрочное влияние на ее конкурентоспособность на рынке. Решение этой проблемы имеет первостепенное значение для улучшения качества обслуживания клиентов и поддержания положительного имиджа бренда.
Цели:
Основная цель этого проекта — сократить время ожидания для сотрудников службы поддержки клиентов в компании Example. Конкретные цели включают:
- Анализ текущего рабочего процесса обслуживания клиентов и выявление узких мест, способствующих увеличению времени ожидания.
- Оценка уровней укомплектования персоналом и распределения ресурсов для определения масштабов нехватки персонала и ее влияния на обслуживание клиентов.
- Разработка стратегий и внедрение мер по оптимизации рабочего процесса обслуживания клиентов и сокращению времени ожидания.
- Мониторинг и оценка эффективности реализованных мер с помощью ключевых показателей эффективности (KPI), таких как среднее время ожидания, рейтинги удовлетворенности клиентов и отзывы клиентов.
- Внедрение устойчивого подхода к сокращению времени ожидания с учетом загруженности и затишья за счет надлежащего планирования ресурсов, обучения и улучшения процессов.
Пример постановки задачи 2: Постановка задачи назначения
Пример:
Руководители компании Example хотят увеличить чистый доход от линейки виджетов премиум-класса на 5 % в следующем финансовом году.
Этот подход можно использовать для описания того, где организация хочет быть в будущем. Этот тип формулировки проблемы полезен для запуска инициатив, которые помогут организации достичь желаемого состояния.
Как и при создании целей SMART, вы должны быть как можно более конкретными. Обратите внимание, что в заявлении указывается «чистый доход», а не «валовой доход». Это поможет сохранить варианты возможных действий. Это также дает понять, что простое увеличение продаж не является приемлемым решением, если более высокие затраты на маркетинг компенсируют чистую прибыль.
Проблема:
Руководители компании Example стремятся увеличить чистый доход от линейки виджетов премиум-класса на 5% в следующем финансовом году. Однако в настоящее время компании не хватает необходимых команд для эффективного решения этой задачи. Чтобы достичь этой цели роста, компании необходимо расширить свои команды по маркетингу и связям с общественностью, а также группы по разработке продуктов, чтобы подготовиться к масштабированию.
Предыстория:
Перед компанией из примера стоит задача увеличения чистой выручки на 5% от линейки виджетов премиум-класса в предстоящем финансовом году. В настоящее время компании не хватает рабочей силы для обеспечения такого роста. Без адекватного персонала в отделах маркетинга, связей с общественностью и разработки продуктов способность компании эффективно продвигать, позиционировать и внедрять инновации в линейку продуктов премиум-класса будет затруднена. Для достижения такого роста важно, чтобы компания Example расширяла команды, расширяла возможности и стратегически подключалась к существующему пулу постоянных клиентов.
Актуальность:
Увеличение чистой выручки от линейки продуктов премиум-класса имеет решающее значение для общего успеха бизнеса компании Example. Неспособность достичь целевых темпов роста может привести к упущенным возможностям получения дохода и стагнации на рынке. Расширяя команды по маркетингу и связям с общественностью, компания Example может усилить присутствие своего бренда, эффективно донести ценностное предложение своей линейки продуктов премиум-класса и привлечь новых клиентов.
Кроме того, расширение групп разработчиков продуктов позволит компании внедрять новые функции и инновации, еще больше привлекая существующих и потенциальных клиентов. Таким образом, решение проблемы нехватки рабочей силы и инвестирование в необходимые ресурсы жизненно важны для достижения цели роста доходов.
Цели:
Основной целью этого проекта является увеличение чистого дохода от премиальной линейки виджетов компании Example на 5% в следующем финансовом году. Конкретные задачи включают в себя:
- Оценка текущей рабочей силы и выявление пробелов в командах по маркетингу, связям с общественностью и разработке продуктов.
- Расширение отдела маркетинга и PR за счет найма квалифицированных специалистов, способных эффективно продвигать премиальную линейку продуктов и взаимодействовать с целевой аудиторией.
- Укрепление групп разработчиков продуктов путем найма квалифицированных специалистов, способных внедрять инновации, улучшать характеристики продуктов и удовлетворять потребности клиентов.
- Разработка комплексной маркетинговой и PR-стратегии для эффективной коммуникации ценностного предложения линейки продуктов премиум-класса и привлечения новых клиентов.
- Использование существующей базы лояльных клиентов для увеличения числа повторных покупок, рефералов и продвижения бренда.
- Выделение достаточных ресурсов, как времени, так и рабочей силы, для поддержки усилий по расширению и масштабированию, необходимых для достижения амбициозной цели роста доходов.
- Мониторинг и анализ ключевых показателей эффективности (KPI), таких как чистый доход, привлечение клиентов, удержание клиентов и удовлетворенность клиентов, для измерения успеха инициатив по развитию.
- Разработка устойчивого плана для поддержания повышенного роста доходов после следующего финансового года путем реализации стратегий постоянного улучшения и адаптации к динамике рынка.
Пример постановки задачи 3 Постановка проблемы заинтересованных сторон
Пример:
В трех последних ежеквартальных опросах вовлеченности сотрудников менее 30 % сотрудников компании Eample заявили, что чувствуют, что компания их ценит. Это на 20% меньше, чем за аналогичный период прошлого года.
Эту стратегию можно использовать для описания того, как конкретная группа заинтересованных сторон рассматривает организацию. Это может быть полезно для изучения проблем и возможных решений, которые затрагивают определенные группы людей.
Обратите внимание, что в заявлении четко указано, что проблема присутствовала в нескольких опросах, и она значительно хуже, чем в предыдущем году. При исследовании первопричин HR-команда сосредоточится на факторах, которые изменились по сравнению с предыдущим годом.
Проблема:
В последних трех ежеквартальных опросах вовлеченности сотрудников менее 30% сотрудников компании-примера заявили, что чувствуют себя ценными в компании. Это свидетельствует о значительном снижении на 20% по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года.
Компания стремится снизить этот процент ниже 10%. Однако для достижения этой цели потребуется выполнение специализированных ролей и осуществление существенных культурных изменений в организации.
Предыстория:
Компания-пример сталкивается с неотложной проблемой, касающейся вовлеченности сотрудников и воспринимаемой ценности внутри компании. За последний год заметно снизился процент сотрудников, которые чувствуют себя ценными. Это снижение видно из результатов ежеквартальных опросов вовлеченности сотрудников, которые постоянно показывают, что менее 30% сотрудников сообщают о чувстве ценности со стороны компании.
Это снижение на 20% по сравнению с данными за предыдущий год указывает на тревожную тенденцию.
Чтобы эффективно решить эту проблему, компании Example необходимо предпринять серьезные меры, выходящие за рамки поверхностных изменений и требующие заполнения специализированных должностей и преобразования корпоративной культуры.
Актуальность:
Вовлеченность сотрудников и чувство ценности имеют решающее значение для успеха организации. Когда сотрудники чувствуют, что их ценят, они, как правило, более продуктивны, преданы делу и мотивированы. И наоборот, отсутствие воспринимаемой ценности может привести к снижению морального духа, увеличению текучести кадров и снижению общей производительности.
Решая проблему снижения чувства значимости сотрудников, компания Example может повысить удовлетворенность сотрудников, их удержание и, в конечном счете, общую производительность. Достижение желаемого сокращения менее чем на 10% необходимо для восстановления позитивной рабочей среды и создания культуры признательности и уважения.
Цели:
Основная цель этого проекта — увеличить долю сотрудников, которые чувствуют себя ценными в компании Example, стремясь снизить ее до уровня менее 10%.
Конкретные цели включают:
- Проведение всестороннего анализа факторов, способствующих снижению чувства ценности сотрудников, включая организационную политику, методы коммуникации, стили руководства и культурные нормы.
- Выявление и заполнение специализированных должностей, таких как специалисты по вовлечению сотрудников или агенты по изменению культуры, которые могут предоставить экспертные знания и рекомендации по формированию культуры ценности и признательности.
- Разработка целостной стратегии вовлечения сотрудников, которая включает в себя различные инициативы, в том числе программы обучения, программы признания, механизмы обратной связи и каналы связи, для повышения восприятия ценности сотрудниками.
- Внедрение культурных изменений в организации, которые согласуются с такими ценностями, как признательность, уважение и признание, при одновременном создании среды, в которой сотрудники чувствуют, что их ценят.
- Информирование о важности ценности и вовлеченности сотрудников на всех уровнях организации, включая руководящие группы, менеджеров и руководителей, для обеспечения последовательного обмена сообщениями и поддержки.
- Мониторинг прогресса с помощью регулярных опросов сотрудников, сеансов обратной связи и ключевых показателей эффективности (KPI), связанных с удовлетворенностью сотрудников, текучестью кадров и общим уровнем вовлеченности.
- Предоставление постоянной поддержки, ресурсов и обучения менеджерам и руководителям, чтобы они могли эффективно признавать и ценить свои команды и развивать культуру ценности в своих соответствующих отделах.
- Создание устойчивой основы для поддержания высокой ценности сотрудников в долгосрочной перспективе, включая регулярную оценку и адаптацию инициатив по вовлечению сотрудников для удовлетворения меняющихся потребностей и ожиданий.
Каковы 5 компонентов постановки задачи?
При разработке формулировки проблемы полезно думать как журналист, сосредоточив внимание на пяти W: кто, что, когда, где и почему или как.
Имейте в виду, что каждое выражение не может явно включать каждый компонент. Но эти вопросы — хороший способ убедиться, что вы охватили ключевые элементы:
- Кто: какие заинтересованные стороны затронуты проблемой?
- Что: каково текущее состояние, желаемое состояние или неудовлетворенная потребность?
- Когда: когда возникает проблема или в какие сроки?
- Где: Где возникает проблема? Например, в определенном отделе, месте или регионе?
- Почему: Почему это важно или стоит решить? Как проблема влияет на ваших клиентов, сотрудников, другие заинтересованные стороны или организацию? Каков масштаб проблемы? Насколько велик разрыв между текущим и желаемым состоянием?
Как написать условие задачи?
Существует множество фреймворков, разработанных для того, чтобы помочь людям написать формулировку задачи. Один из примеров описан в книге Дэниела Марковица «Ловушка заключения: четыре шага к лучшим решениям».
Преподаватель Института бережливого предпринимательства, автор использует множество тематических исследований из своей работы в качестве бизнес-консультанта.
Чтобы упростить процесс, мы разбили его на три этапа:
1. Сбор данных и наблюдение
Используйте данные исследований и отчетов, а также факты прямого наблюдения, чтобы ответить на пять вопросов: кто, что, когда, где и почему.
Когда это возможно, выходите на место и общайтесь напрямую с заинтересованными сторонами, затронутыми проблемой. Узнайте из первых рук о рабочей среде и оборудовании. Это может означать, что вы будете проводить время в производственном цеху, задавая сотрудникам вопросы об их работе и проблемах. Или звоните в службу поддержки клиентов, чтобы узнать больше о болевых точках клиентов и проблемах, с которыми могут столкнуться ваши сотрудники.
2. Правильно сформулируйте проблему
Хорошо сформулированная проблема поможет вам избежать когнитивной предвзятости и откроет возможности для обсуждения.
Это также будет стимулировать изучение большего количества вариантов.
Хороший способ проверить постановку задачи на предвзятость — задать такие вопросы:
Вопрос | Действие |
Похоже, проблема имеет только одно возможное решение? | Ищите способы перефразировать его, чтобы открыть больше возможностей. |
Описывает ли оператор симптом, а не проблему? | Копайте глубже в поисках первопричины. |
Предполагает ли утверждение, что проблема заключается в том, что у вас недостаточно времени, денег или людей? | Найдите способ постановки проблемы, который приведет к более творческим решениям. |
В постановке задачи нет очевидного решения? | Отлично! Вероятно, вы готовы приступить к поиску решений. |
Стимулирует ли утверждение мозговой штурм и обсуждение? | Хорошая работа! Продолжайте обсуждение, спрашивая, почему. |
3. Продолжайте спрашивать почему (и следите за прогрессом)
Когда дело доходит до решения проблем, сохраняйте любопытство. Положитесь на свое мышление роста, чтобы продолжать спрашивать, почему — и следить за прогрессом.
Спрашивая почему, пока вы не убедитесь, что вы обнаружили основную причину проблемы, вы сможете избежать неэффективных временных решений.
Уточнение описания проблемы
При решении любой проблемы у вас может возникнуть множество вопросов. Чтобы всесторонне понять основную причину проблемы, ваши сотрудники должны сохранять любопытство.
Эффективная постановка проблемы создает пространство, необходимое вам и вашей команде для изучения, получения информации и получения одобрения, прежде чем предпринимать действия.
Если вы приступили к предложенному решению, также важно понимать, что решения податливы. Не может быть единственного лучшего решения. Решения могут меняться и адаптироваться по мере изменения внешних факторов.